“(이물질) 아이 입으로 들어갔으면 어쩔 뻔했나”

“약자인 소비자들 억울함 배가될 수밖에 없다”

[일요서울 | 오유진 기자] 매년 끊이지 않는 도미노피자 이물질에 소비자들의 안전에도 적신호가 켜졌다. 도미노피자에서 ‘유리조각’ ‘플라스틱조각’ ‘뼈’ ‘포장지’ 등 이물질이 계속 발견 되고 있는 것. 특히 이 조각들로 인해 실제 피해를 입는 사례도 발생해 논란이 증폭될 전망이다. 더 큰 문제는 소비자제보 등을 통해 매년 언론에 노출되는 이물질 지적에도 불구하고 도미노피자 측이 제대로 된 대처를 하지 않는 점이다. 또 피해가 발생해도 보험처리를 미루는 모습 등을 보여 논란은 확산될 전망이다. 일요서울은 도미노피자 이물질 피해 사례들을 토대로 문제의 심각성을 짚어봤다. 

지난 2009년 ‘쇳조각’ 논란으로 도미노피자 측이 소비자에게 150만 원을 배상하라는 대구지방법원의 판결 직후에도 도미노피자에서는 이물질이 발견됐고 이후 끊임없이 발생하고 있다.

주요 포털 사이트에 ‘도미노 이물질’이라는 단어만 검색해도 피해사례가 2009년부터 올해 초까지 수십 건에 달할 정도다.

한 소비자는 지난 15일 배달시킨 도미노 브레이즈드 포크피자에서 이물질이 나왔다며 해당 이물질 사진을 첨부했다. 사진 속 이물질은 한눈에 봐도 날카로운 플라스틱 조각으로 실제 섭취하거나 어린아이가 씹었을 경우 큰 사고로 이어질 위험이 농후해 보였다. 그는 “배달점(에) 연락해서 들었는데 이(브레이즈드 포크피자) 피자에서만 그런 일들이 있었나 봅니다”라며 주의를 당부했다.

또 다른 소비자는 가족과 함께 도미노 와규앤비스테카 피자를 시켰지만 반짝이는 듯한 이물질을 발견했다. 살펴보니 플리스틱 조각 같은 날카로운 이물질이었다며 이물질 사진을 첨부했다.

특히 자신의 딸과 함께 해당 피자를 먹다 발생한 일이라며 “아이 입으로 들어갔으면 어쩔 뻔했냐”라고 속상함을 내비쳤다. 이 소비자의 화를 더 부추긴 것은 도미노피자 고객센터의 이상한 답변이었다.

도미노피자 고객센터는 발견된 ‘플리스틱 조각’에 대해 새우 같다고 답변한 것. 이에 소비자는 “고기 피자 안에 해산물 껍데기가 들어가면 용서되는 건가”라며 “새우껍질이 오븐에 들어가면 돌처럼 두꺼워지고 유리같이 투명해지며 짓눌려도 안 부스러지냐”라고 반문했다.

최근까지도 발생한 도미노피자 속 이물질 피해 사례는 매년 발생하고 있다. 2013년 소고기 포장지를 뜯을 때 발생한 비닐 이물질 발견, 2014년 플라스틱 이물질 발견, 2015년 플라스틱 이물질 발견 등 똑같은 피해 사례가 반복적으로 발생하고 있는 것이다.

이물질 발견 후 처리 미숙

도미노피자의 이물질 발견 후 미흡한 대처가 도미노 효과(하나의 사건이 비슷한 사건들의 연쇄적인 발생을 초래하는 효과)를 자초하고 있다. 한 소비자는 ‘도미노 피자 이물질 피해 처리 완전 개판’이라는 제목과 함께 자신의 피해 사례를 상세히 전했다.

내용에 따르면 지난해 11월 구입했던 포테이토피자에서 유리조각으로 보이는 날카로운 이물질이 들어 있었고 당시 이물질을 씹은 당사자는 ‘악’ 소리와 함께 잇몸에 피가 나고 계속된 치통을 호소했다. 피해가 발생한 직후 치과를 찾은 피해자는 최악의 경우 발치 뒤 임플란트를 해야 할 수 있다는 안내를 받고 신경치료 후 발치 여부를 판단하자는 진단을 받았다.

피해자는 본사 고객센터에 전화해 해당 이물질에 관한 문의와 진단 내용을 전하며 보험접수를 요구했다. 그러나 도미노피자 측은 이물질 인입 경로를 파악해야 하므로 2주일의 시간을 요구했다. 인입 경로 파악이 우선이라는 도미노피자 측의 주장에 결국 보험처리는 미뤄졌다.

약속했던 2주의 시간이 흘렀지만 본사 측에서는 연락이 오지 않자 피해자는 직접 연락을 취했다. 도미노피자는 피해자에게 사건 발생 당시 직통전화번호도 알려주지 않고 대표번호를 통한 연락 방법만 고지했다. 이에 피해자는 대표전화를 통해서 전화를 해야 하는 불편함을 감수했다.

피해자는 본사 직원이 연락을 받을 때까지 설명하고 기다린 끝에 본사 담당자와 연결됐지만 “인입 경로를 파악하지 못했다. 미국 쪽에서 들여오는 업체로부터 인입 경로 파악을 해야 해 2주의 시간을 더 달라”는 답변만 돌아왔다. 이에 피해자는 2주나 지났음에도 어떤 조치도 이뤄지지 않자 피해자는 음식물 배상책임 보험 가입이 돼 있으니 우선 접수 후 원인 파악 시 해당 업체에 구상권 청구하면 되지 않느냐고 물었다. 그러나 도미노피자 측은 무조건 경로 파악이 우선이라는 답변만 했다고 주장했다.

결국 이물질을 씹었던 피해자 아버지가 직접 본사에 전화를 하자 보험접수 처리가 진행됐다. 정확히 사건 발생 20일 만에 이뤄진 것. 또 제대로 된 사과 한 번 못 받았다고 말했다.

소비자분쟁 해결 기준 미비

지난해 10월 국정감사에서도 지적을 받았던 식품 이물질에 대한 소비자분쟁해결기준 실효성 이 이물질 사태를 더욱 키운다는 지적이 일고 있다. 식품에서 이물질이 나왔을 때 소비자분쟁 해결 기준에 따라 같은 제품으로 교환해주거나 구입가만큼 환불해주도록 규정하고 있다. 그러나 소비자분쟁 해결 기준은 단순 기준일 뿐 법적인 강제력이 없어 같은 문제가 계속해서 발생한다는 주장의 목소리가 높아지고 있다.

이에 유의동 바른정당 의원은 지난 10월 열린 국감에서 “공정위가 납득할 만한 기준을 제시하지 못하면, 소비자도 기업도 감정싸움을 하기 일쑤고, 약자인 소비자들의 억울함은 배가될 수밖에 없다”며 “먹거리 안전 문제이니만큼 공정위가 식품의약품안전처와 긴밀하게 협의하여 해법을 제시해줄 것”이라고 요청한 바 있다.

일요서울은 도미노피자 측에 이물질 발생 건에 대한 해명을 요구했지만 답변은 끝내 오지 않았다.