,배려를 파는 가게 > 저자 켄 블랜차드, 캐시 커프, 비키 할시 역자 이제용 / 출판사 한국경제신문사

[일요서울 | 김정아 기자] 심리학적측면에서 인간관계의 상호작용에 강력한 경쟁력으로 작용하는 잠재적인 요소들이 존재한다. 긍정적인 결과를 만드는 이러한 요소들의 영향력은 미약할것 같지만 깊은 울림으로 뇌리에서 지워지지 않는다. 배려와 용서, 이해와 관심이 바로 이러한 요소에 속한다. 비즈니스 컨설턴트로 인정받는 저자 켄 블랜차드은 이러한 요소들 중 ‘배려’에 집중해 신간을 출간했다.

책 ‘배려를 파는 가게’에서는 우호적인 관계를 유지하기 위한 법칙을 ‘ICARE’로 요약한다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(IDEAL SERVICE), C는 가치와 비전을 명확히 제시해 서비스 문화(CULTURE OF SERVICE)를 만들어야 한다는 것을 뜻한다. 다음으로 A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것(ATTENTIVENESS), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것(RESPONSIVENESS), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(EMPOWERMENT). 책에서는 고객 응대 현장에서 ‘ICARE’를 실천하는 구체적인 방법들을 생생한 이야기로  들려준다. 

책에서는 ‘배려’가 새로운 관계를 형성할뿐만 아니라 관계를 지속시켜나가는 데 있어서 가치 있고 효과적으로 작용한다고 강조한다.

저자는 “성공을 바라든, 행복을 꿈꾸든지 당신이 사람들을 끌어당기고, 지속적으로 타인과 행복한 관계를 이어가기를 원한다면, 당신에게 필요한 것은 배려하는 마음과 행동이다. 만약 실천하기가 쉽지 않다면, 이 책을 읽는 것이 큰 도움이 될 것이다. 이러한 사실을 실천한다면 당신은 누구에게나 큰 깨달음을 줄 것이다. 당신이 누구든, 경영자든 관리자든 직원이든 고객이든, 성공하고 싶다면 배려의 정신부터 알아차려야 한다. 배려하는 마음은 상품보다 가치 있으며, 배려는 모든 마음을 움직이고 어떤 관계든 변화시킨다''고 말한다.

이 책을 접한 한 네티즌은 “이 책은 단순히 고객을 배려하라는 메시지가 아니라, 직장에서 직원이 진심으로 존중받을 때, 그 직원은 고객을 배려하게 된다는 선순환에 대해 말하고 있다. 결국 긍정적인 직장 내 문화가 고객에 대한 서비스까지 연결된다는 내용이다" 라는 평을 남겼다. 

저자 켄 블랜차드은 포춘지 선정 500대 기업뿐 아니라 전 세계적으로 수많은 회사와 그 직원들에게 새로운 리더십과 동기 부여 이론을 강연하는 경영 리더십 분야의 권위자다. 
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