예약 전 환급 규정 꼼꼼히 살펴야
‘공유숙박’은 일반인이 빈 방, 빈 집 등의 여유 공간을 활용해 여행객에게 숙박서비스를 유상제공하는 것으로 공유숙박 플랫폼에 등록된 숙소제공자의 숙박시설을 소비자가 예약하는 방식으로 운영된다.
그런데 최근 사용자로부터 불만이 가장 많이 접수되고 있다. 이에 따른 규제가 필요하다는 주장이 나온다.
계약 취소 위약금→시설 위생 상태 불량 순으로 많아
소비자원 “예약 취소 시점 증빙 자료 보관할 것” 당부
[사례1] A씨는 2017년 7월 14일 공유 숙박 서비스 사업자를 통해 2박 3일간(8월 12일∼14일) 숙소를 예약했다. 개인 사정으로 예약 당일 취소 요청을 했으나, 서비스 사업자는 체크인 29일 전 취소임을 이유로 50%만 환급했다. 숙소 제공자 환급규정에는 예약일 10일 전 환급 시 전액 환급 가능하다고 되어 있음에도 서비스 사업자는 환급 요구를 거절했다.
[사례2] B씨는 2017년 4월 29일 공유 숙박 서비스 사업자를 통해 숙소를 예약했다.
체크인 당일 숙소를 방문했으나 예약이 되어 있지 않아 서비스 사업자에 항의해 다른 숙박시설을 안내받았다. B씨는 다른 숙박시설 이용을 거절 후 환급을 요청했다. 서비스 사업자는 결제금액의 50%만 환급했다.
[사례3] C씨는 2017년 8월 6일 공유숙박 서비스 사업자를 통해 1박 2일간(8월 12일~13일) 숙소를 예약했다. 숙박 당일 현지에 도착해서 주소지로 찾아갔으나 숙소가 존재하지 않아, 타 숙박시설을 이용했다.
귀국 후 공유숙박 서비스 사업자에게 손해배상과 숙소제공자에 대한 제재를 요청했으나 서비스 사업자는 타 숙박시설을 이용한 숙박비만 환급했다.
공유숙박서비스의 민낯들
한국소비자원이 최근 4년간(2014년~2017년) 1372소비자상담센터에 접수된 공유숙박 플랫폼 관련 소비자 불만 상담을 분석한 결과 총 194건이 접수됐다. 특히 지난 해 소비자 불만 상담 건수는 108건으로 2016년 36건에 비해 3배 증가한 것으로 나타났다.
구체적으로 들여다보면 계약 취소에 따른 위약금 불만이 137건(70.6%)으로 가장 많았고, 이용 불가한 숙소 예약 등 불완전 계약이행 34건(17.5%), 서비스 불만, 시설·위생상태 불량 12건(6.2%) 순이었다.
공유숙박 주소지 확인이 가능한 194건을 분석한 결과, 국외가 130건(67.0%)으로 국내 64건(33.0%)보다 많았다.
공유숙박 주소지가 국외인 130건 중 일본(56건, 43.1%)이 가장 많았고, 미국(21건, 16.2%), 독일(7건, 5.4%), 프랑스(6건, 4.6%)순으로 나타났으며, 국내 64건은 제주(23건, 35.9%), 부산(10건, 15.6%), 서울(8건, 12.5%)순으로 확인됐다.
공유숙박 플랫폼 업체의 환급 정책을 살펴보면, 일반, 엄격 등으로 구분되고 취소 시 숙박 예정일로부터 남은 시점에 따라 위약금으로 숙박료 전액, 숙박비의 50%를 부과하는 경우가 있어 계약 전 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.
특히, 공유숙박 플랫폼 서비스수수료의 경우 결제 후 일정 기간 내 취소할 경우 환급되지만, 일정 횟수를 초과하여 취소하거나 중복 예약 후 취소할 경우 환급되지 않았다. 일부 공유숙박 플랫폼 업체는 환급 규정과 관계 없이 서비스수수료 환급이 불가능한 것으로 나타났다.
한국소비자원 관계자는 “국내·외 관광지로 여행을 계획하는 소비자들이 공유숙박 플랫폼을 이용하여 숙소를 예약할 때 ▲숙박 예정일자, 장소 등을 정확히 확인할 것 ▲공유숙박 플랫폼과 숙박업소의 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 ▲예약 취소 시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것”을 당부했다.
<<박스기사>> 소비자 주의사항, 이것만은 꼭 챙겨라
1. 예약 전 환급 및 서비스 수수료 관련 규정을 상세히 살펴본다
계약 체결 시 공유숙박 플랫폼과 숙박업소의 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인한다. 만약 계획이 변경될 가능성이 있으면 취소·환급 가능한 상품을 선택한다.
공유숙박 업체 중 호스트의 승낙이 있을 때 예정된 취소 위약금을 감면해 주거나 사이트에 명시된 환급규정보다 호스트의 환급규정을 우선 적용하는 경우가 있으니 계약조건을 자세히 검토한다.
숙박 예정일 이전 예약 취소 횟수를 초과하거나 중복예약 시 일체 환급 불가한 공유숙박 플랫폼이 있는 지 주의하여 꼼꼼히 살펴본다.
2. 예약 취소 후 취소가 완료됐는지 확인한다
인터넷이나 모바일로 취소 시 접속오류나 네트워크 문제 등으로 취소가 완료되지 않을 가능성이 있고 여러 건을 예약했다 취소할 경우 착오로 취소가 누락될 수 있으므로, 예약을 취소할 때 취소 완료 여부를 꼼꼼히 확인한다.
3. 예약 취소 시 입증 가능한 방법을 이용한다
취소시점에 따라 환급 금액이 달라질 수 있으므로 예약을 취소할 때에는 차후 분쟁발생 시 취소요구 사실 및 시점을 입증할 수 있도록 이메일이나 문자메시지 등을 이용한다.
4. 숙박서비스 관련 피해 발생 시 관계 기관에 도움을 요청한다
소비자의 정당한 청약철회 및 계약해지 요구를 거부하는 등 사업자와의 분쟁이 원만히 해결되지 않는 경우 ‘1372소비자상담센터(국번 없이 1372)’에 도움을 요청한다.
이범희 기자
skycros@ilyoseoul.co.kr