지금 성공을 거머쥐고 있는가. 아니면 목마를 정도로 바짝 갈망하는가. 꿈은 꾸어야 이뤄지고, 소원은 기도해야 응답이 있다. 꾸어라, 기도하라, 그러면 꿈과 소원 모두 다 성취할 수 있다. 더 이상 지혜가 두둥실 떠오르지 않는가. 그렇다면 바가지 놓고 당장 삽을 찾으라. 수고스럽지만 좀더 깊게 파라. 이렇게 행동에 먼저 집중하라. 그리고 의심치 말라. 벤치마킹은 의심하는 자의 눈에는 절대로 비밀이 보이지 않는 법. 이제부터 긍정적 마인드로 일관하라. 긍정적 마인드야말로 최고의 장사 덕목이요 비법이다.



한국영화 ‘약속’을 혹시 기억하는가. 주인공이 ‘박신양’과 ‘전도연’인 것쯤은 안다고. 그건 인정한다. 하지만 최고의 장사 비법이 영화에 숨겨져 있다는 것은. 그것만은 눈치를 전혀 채지 못했으리라. 힌트 하나. ‘담배 파는 아줌마’에게 클로즈업.

말 한마디로 천냥빚 갚다

페르소나(persona)란 외적 성격을 일컫는 심리학 용어다. 좋은 마케팅의 시작에 왜 페르소나가 필요한지에 대해서는 다시 한국영화 ‘약속’으로 되돌아가자. 모처럼 주인공들은 한가한 일상을 맞는다. 카메라는 재래시장을 환하게 비춰주고 있다. 장보던 주인공들은 어느 한 노점 앞에 멈춘다. 그러더니 여자 주인공(전도연)의 말투가 돌변한다. 말투(충청도 사투리)는 느릿하면서 몹시 어눌하다. 흥정은 “담배 있슈?”로 시작한다. 이렇게 여주인공이 먼저 말을 건넨다. 곧바로 바보 같은 얼굴 표정이 보인다. 50대 중년의 여성이다. 노점 주인이다. “별 미친년 다 있네”하는 눈빛 표정은 압권이다. 그러나 말은 아주 태평스럽게 “있쥐유?”하고 응답한다. 설마 ‘담배 파는 집에 담배가 왜 없겠니?’하는 연기는 어색하지 않으며 자연스럽다. 그걸 옆에서 모두 놓치지 않고 구경한 남자 주인공(박신양). 이내 바보같은 말투를 내뱉는다. 말투는 화술이다.

화술이란 ‘말 잘하는 게’ 아니다. 진정한 의미에서 화술은 사람(점주)과 사람(소비자) 사이의 관계를 ‘가깝게 이어주고 또는 멀게 원수로’ 만드는 묘한(?) 힘이 있다. ‘말 한마디로 천냥빚 갚는다’는 속담도 있다. 언뜻 바보처럼 보이지만 중년의 여성 노점 주인은 화술의 고단수임에 틀림없다. 일부러 찾게끔 만드는 화술이니까.

‘앙드레 김’도 벤치마킹 대상

페르소나 마케팅의 대표적 국내 실존 인물을 꼽으라면, 패션디자이너 ‘앙드레 김’이 대표적일 것이다. 그의 말투를 보고 일반인은 재미있다고 비웃지만(한 때 장안의 유머 화제인 ‘앵드래김’의 주인공이기도 하다) 만약 ‘범려’나 ‘임상옥’같은 장사의 최고 귀재들이 오늘날 살아있다면 감탄하여 혀를 찾을 것이다. 또 몸짓과 말투 하나 하나까지 벤치마킹할지도 모를 일이다. 속마음이야 어떻든 장사는 무엇이든 최고가 성공한다. 그러기 위해서는 겉으로 바보처럼 망가져 보일망정 창피할 이유가 없다.

진정 소비자들이 즐거워할만한 화술이나 몸짓이라면 그건 흉내부터가 바로 ‘돈버는 마케팅’이다. 좋은 판매원은 영화처럼 대사하고 행동한다. ‘총각네 야채가게’의 이영석 사장은 ‘꽈리고추아저씨’로부터 장사에서 화술이 얼마나 중요한지를 배웠다고 한다. 화술은 장사에서 꼭 배울만하다. 장사를 잘하는 사람 중에는 혼자서는 참 잘했는데 직원을 두고서부터 고전하는 사례가 의외로 많다.

그 중에는 얼마든지 장사를 기업 수준으로 키울 수 있는 충분한 자질과 조건을 갖추고 있는데도 자꾸만 기회의 타이밍을 뒤로 늦춰 때를 결국 놓치고 마는 상인도 있다. 안타깝다. 혼자서 잘하는 장사는 분명 한계가 그어져 있다. 똑같은 아이템으로 서로 대등한 장사를 했지만 누구는 아직도 혼자이고, 누구는 수 백개 가맹점을 거느린 프랜차이저 규모로 장사를 키우기도 한다. 자세히 들여다보면 옆에다 좋은 인재를 관리하고 키우려고 노력했는가의 문제로 압축된다. 가장 좋은 화술의 학습에 있어 영화처럼 좋은 선생은 없다. 가게를 즐겨 찾는 소비자들이 가장 좋게 기억하는 영화가 무엇인가. 있다면 종사자를 보내라. 그리고 영화처럼 대사하고 행동하게 학습의 기회를 주라. 총각네 야채가게처럼 해외 연수까지는 힘들더라도 한 편의 좋은 영화구경 기회의 제공은 구멍가게라도 맘먹기에 따라서 가능할 것이다.



# 창업 Step by Step ‘4S전략’ ‘유니폼’에 어울리는 서비스 ‘알맹이’ 갖춰야

경기도 수원에는 ‘짱 죽이는 육해공군’이라는 곳이 있다. 이곳의 여종업원들은 군복(유니폼)을 입고 서빙을 한다. 가끔 허리춤에서 모조 권총을 꺼내 담뱃불도 붙여준다. 고객만족을 넘어서는 고객감동을 추구하기 위해서다.

대구에서 꽤 유명한 ‘황장군’. 마찬가지로 빨간색 군복 스타일의 유니폼을 입고 고객을 맞이한다. 심지어 중국 무협영화(신용문객잔)에 나오는 복장을 유니폼으로 그럴듯하게 흉내 낸 중국집(공을기객잔)도 등장해 화제다. 하지만 주의할 점이 없는 것은 아니다. 겉모습에 너무 집착하면 고객은 냉정하게 반응한다. 일시적인 효과만 거둔다면 알맹이 없는 빈껍데기와 다름없다.

그에 걸맞은 화술, 서비스 마인드 등을 갖출 필요가 있어서다. 겉모습은 ‘후터스(미국의 섹시 레스토랑 가맹점)’처럼 차려입고 민망한 표정으로 서비스하는 여종업원은 있으나 마나다. 유니폼에 어울리는 서비스의 알맹이도 갖춰야만 시장에서 먹혀들기 때문이다. 알맹이, 그것은 지속적인 종업원 교육과 훈련에 달려있다. 성과는 고객의 입소문으로 보상된다.

‘4P(Product, Price, Promotion, Place)’에만 의존하는 마케팅은 단지 ‘지식’일 뿐, 번뜩이는 ‘지혜’를 가진 경쟁자와 만나면 밀릴 수밖에 없고, 결코 이길 수가 없다. 필자는 이쯤에서 매출부진 원인을 진단하는 프로세스로 ‘4S(Style, Smile, Speed, Story) 서비스 마케팅’을 제안한다. 네잎클로버를 우리는 행운의 클로버라고 인정한다. 그 행운을 찾기 위해선 4가지에서 하나라도 부족하거나 소홀해선 안 된다. 완벽한 서비스는 겉과 속이 모두 조화로워야 한다.

서비스 마케팅의 실체인 4S는 다음과 같다. ▲스타일(종업원에게 유니폼을 입히라)=스타일을 살리라. 코드는 섹시(후터스, 마릴린 먼로)를 선택하거나 아니면 절도(군복 유니폼) 있게 업종에 부합하는 코드를 살린다. ▲스마일(웃지 않는 종업원은 내부의 적!)=면접에서 학벌보다 중요한 것은 스마일이다. 여종업원의 상냥한 미소와 친절한 응대가 매출의 높낮이를 결정짓는다. ▲스피드(한국인은 빠른 서비스를 항상 원한다)=서비스의 핵심은 스피드. ‘한꺼번에 고객이 몰려와서’라는 변명은 통하지 않는다. 고객은 준비되지 않은 곳에서 돈을 한 번은 써도 계속 바보처럼 쓰려하지 않는다. ▲스토리(최고의 고객관리는 스토리에서 관계가 맺어진다)=장사가 잘 되는 집은 언제나 고객의 입을 통해 스토리가 전설처럼 뒤따른다. 어떤 스토리를 고객들이 원하는지 시장을 예의주시하라. <심>


# ‘M’ 치킨전문점의 불황탈출 틈새전략 작전명! 치킨에다 떡볶이 플러스

미래의 소비 트렌드는 컨버전스(convergence)가 주도한다. 프랜차이즈나 개인의 창업 영역을 가릴 것도 없다. 벌써 조짐은 시작됐기 때문이다. 컨버전스는 보통 ‘융합’으로 해석된다. 창업에서 외식은 메뉴의 컨버전스가 가장 눈에 띄게 활발하다.

대표적인 예는 ‘짬짜면’이다. 이제 ‘짬짜면’이 뭔지도 모를 소비자는 거의 없을 정도다. 중국집은 개발을 업그레이드해서 ‘볶짬면(볶음밥+짬뽕)’도 ‘탕볶밥(탕수육+볶음밥)’마저 신메뉴로 내놓고 있다. 하지만 아직 ‘짬짜면’의 인기만은 아직 못하다. 한 그릇의 가운데에 칸막이를 과감하게 치는 쾌거의 기술이 없었다면 맛과 소비자 반응은 엉망진창이었으리라.

하지만 두 가지 다 먹고 싶은 소비자 심리를 제대로 읽고 감동을 주었으니 이는 두고두고 칭찬할만하다. 그렇다면 ‘짬짜면’이 뜬 진짜 이유는 뭘까. 그건 소비자 중심으로 메뉴 선택의 폭을 넓혔기 때문이 아닐는지. 또 있다면 혼자서 두 가지 메뉴를 동시에 먹고 싶지만 가격부담이 두 배로 커서 메뉴 선택의 스트레스를 가중시켰던 소비자에게서 심리적 부담을 시원하게 해방시켜주었기 때문은 아니던가.

치킨전문점 ‘M’은 국내 최초 부위별 치킨을 시도한 외식 프랜차이즈 업체다. 어느 날 CEO는 전 가맹점에 전화를 걸어 ‘불갈비 바비큐’에다 서비스로 떡볶이를 넣어주자고 제의했고 가맹점은 본사를 따라했다. 결과적으로 소비자 반응은 너무 좋았다. ‘이거다’ 싶어서 곧바로 상품화 단계를 거쳐 새롭게 메뉴로 출시했다. 일명 ‘치떡(치킨+떡볶이)’은 그렇게 탄생했다.

타사가 모방할 수 없도록 실용신안도 내놓았다. 또 배달의 결정권이 대부분 아이들의 건강을 세심하게 챙기려는 엄마에게 있다는 점을 고려해 일반 떡이 아닌 채소 영양이 강화된 야채떡, 시금치떡, 당근떡을 개발, 엄마들에게서 큰 호감을 얻었다. 이렇게 하나의 스타 메뉴는 가맹점의 불황 탈출을 돕고자하는 CEO의 진정성에서 아이디어가 나오는 것이다. 장사는 진정성이다. 소비자를 위하는 마음이 화술에서 엿보인다. 그러니 말 한마디도 조심하라. 예쁘게 할 자신 없다면 차라리 바보처럼 하라. 소비자를 가르치려는 말투가 장사를 망친다. 반면 소비자를 웃게 만드는 화술은 장사를 성공으로 이끈다. <심>
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