>> 신 소비계층 공략 창업

한국식 퓨전 선술집 '서편제'(왼쪽). 덮밥·파스타 전문점 '이삭요벨'(가운데). 웰빙 쌈샤브전문점 '쌈샤브조치'(오른쪽).

최근 창업시장에서 주목받는 아이템은 ‘신 소비계층’을 겨냥한 신종 서비스업이다. 신 소비계층이란 ‘프로슈머’, ‘마담슈머’, ‘트랜슈머’ 등 다양한 소비자들을 뜻한다. 이들이 갖고 있는 최대 공통점은 자기만족이다.

최근 소비자들은 일방적으로 제공되는 제품과 서비스에 만족하는 수동적 존재가 아니라 기업가 마인드를 갖춘 능동적 존재로 바뀌고 있다는 얘기다.

구매를 통해 단순히 욕구만 충족하는 게 아니다. 올바른 정보로 제품의 제조나 구매과정에 적극 참여하는 자기주도형 소비를 하고 있는 것이다. 이런 배경은 매스티지(대중을 위한 명품) 추세가 꾸준히 늘고 있기 때문으로 풀이된다.

2007년 한해도 각종 소비자와 관련된 사업 중 건강·환경·가격 지향 아이템들이 호조를 보였다. 화장품, 건강기능식품, 유기농산물전문점, 기능성 의류의 활성화와 어린이 관련 교구, 문구의 소비가 두드러졌다.

서비스업종은 기술지향 아이템과 고객중심형 업종이 주축이었다. 또 독점 또는 독과점의 기술력을 통한 시장 확장 제품과 환경·미용·용역서비스를 중심으로 한 아이템들이 주를 이뤘다.

최근 소비시장의 변화는 외식업에서도 나타나고 있다. 따라서 기업들은 각종 소비자들이 이끄는 트렌드를 업소운영에 적극 반영해야 한다. 더불어 각 브랜드에 적합한 마케팅 대상, 활동내용 및 고객 관여 수위 등 정확한 체계를 갖추고 진행해야 효과를 극대화할 수 있다.


고객별 맞춤 서비스

따끈한 어묵 국물이 생각나는 겨울철이다. 가볍고 담백한 저칼로리 요리를 좋아하는 사람들이 늘면서 샤브샤브가 인기다. 지난 9월 서울 봉천동에 문을 연 웰빙쌈샤브전문점 ‘쌈샤브조치’(www.ssamshabujochi.co.kr)도 샤브샤브요리를 먹기 위해 찾아온 사람들로 연일 문전성
시다.

이곳은 기존 식당과는 차별화된 맞춤서비스를 앞세워 고객들의 발길을 끄는 데 성공했다.

쌈샤브조치의 맞춤전략을 보면 고개가 끄덕여진다.

전통 샤브샤브 요리 외에도 고객의 취향에 따라 해산물 샤브샤브와 쌈밥을 즐길 수 있도록 한 메뉴구성이 돋보인다.

또 알칼리 이온수로 만든 얼큰한 홍탕과 시원한 해탕이 육수로 나와 입맛에 따라 샤브샤브 요리를 즐길 수 있는 것도 특징이다. 점심엔 등심칼국수와 쌈밥이 직장인 사이에 인기다. 특히 쌈밥의 경우 삼겹살을 굽는 불판이 투명한 수정이라 반응이 좋다. 얇게 썬 삼겹살과 신선한 야채, 그리고 이곳만의 특제 쌈장이 맛의 비결이다.

주로 가족 외식고객이나 단체 회식고객이 많은 저녁엔 등심과 싱싱한 해산물, 야채가 어우러진 ‘스페셜 모듬세트’(1만5000원)가 인기메뉴다.

샤브샤브를 먹고 나면 칼국수와 별미 죽도 서비스로 나온다. 30여 천연조미료를 섞어 만든 소스와 20여 친환경야채를 사용해 고객만족도가 높다. 샤브샤브맛을 돋우는 특제 양념소스는 간장소스와 수끼소스 두 가지다.

간장소스는 살짝 데친 야채를, 수끼소스는 매콤 새콤한 맛을 좋아하는 사람들에게 인기다.

쌈샤브조치 서울 봉천점 한현덕 점장은 “알칼리 이온수로 만든 얼큰한 홍탕과 시원한 해탕이 육수로 나와 입맛에 따라 샤브샤브요리를 즐길 수 있다. 얼큰한 맛은 남성들이, 시원한 맛은 여성들이 많이 찾아 남녀노소 누구나 좋아하는 고품격 샤브샤브를 대중화한 전략”이라고 말했다.

1인분에 1만원대의 중저가임에도 품격있는 맛과 서비스가 이곳의 또 다른 인기비결이다. 또 자연의 맛을 그대로 살린 쌈과 샤브샤브요리란 테마에 맞게 은은하고 자연스러운 황토색과 할로겐 조명을 사용, 편안한 외식공간으로 그만이다. 싱싱한 자연을 나타내기 위해 직접 조각한 나무벽면의 문양은 한층 고급스런 분위기를 자아낸다.

198.3m²(60평) 규모인 봉천점은 하루 매출이 평균 230만원선이며 월 매출은 약 6500만원이다. [문의전화 02-889-3434]

이처럼 최근 우리나라의 경영환경 변화는 크게 두 가지로 요약할 수 있다.

첫째는 고객들의 기호가 다양하고 까다로워졌다. 과거보다 고객들은 보다 다양한 제품을 원하고 있으며 차별화된 상품을 원한다. 둘째, 과거보다 시장경제수준이 높아졌다. 이런 환경으로 말미암아 공급이 수요를 초과하는 현상이 대부분의 산업에서 일반화됐다. 따라서 공급자는 고객이 원하는 욕구를 찾아 이를 충족시킬 수 있는 제품과 서비스에 대한 목표의식이 중요하다.

고객은 늘 1등만 기억하기 때문이다.


고객 중심형 서비스

정교하고 감칠맛 나는 남도가락 ‘서편제’를 브랜드명으로 따온 퓨전선술집 ‘서편제’(www.se opyonje.com)는 신세대와 기성세대 모두를 아우르는 친근한 분위기로 인기를 끌고 있다.

이곳은 과포화 상태에 있는 선술집과는 달리 차별화된 고객중심형 서비스를 앞세워 유명세를 떨치고 있다.

청색과 홍색의 주조명과 자주색, 주황색, 노란색의 부조명을 사용한 서편제의 외관은 멀리서도 쉽게 알아볼 수 있을 만큼 눈길을 끈다.

특히 간접조명기법으로 빛을 내는 매화, 대나무 등의 한국화는 기존 퓨전선술집들이 일본의 이자카야 혹은 중국의 객잔 분위기를 내는 것과 달리 한국식 주점분위기를 물씬 풍기고 있다.

최민수 서편제 대표는 “소비자에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 메뉴뿐 아니라 매장인테리어도 차별화되고 수준 높은 컨셉트를 적용해야 한다고 생각했다. 무엇보다 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 하는데 중점을 뒀다”고 말했다.

이밖에도 테이블 분리와 합체가 가능하도록 고정칸막이 형태가 아닌 상하 움직일 수 있는 칸막이로 손님들의 프라이버시를 존중했다. 나이 많은 고객일수록 다른 사람들의 시선에 신경을 쓰기 때문이다. 더욱이 이 칸막이시스템은 4인석을 때론 8인석으로 바꿀 수 있도록 하여 소형매장의 단점인 단체석 확보가 쉽도록 한 게 장점이다.

서편제는 “효율적인 매장배치로 대형매장뿐 아니라 자금이 부족한 창업자들이 10평 이내의 매장을 운영하는 경우에도 손님맞이를 유치가 가능하게 한 게 특징”이라고 전했다. 이처럼 공간마케팅을 위해서 먼저 목표소비자의 특성과 브랜드 충성도, 경험에서 나온 편리성 등을 고려해야 한다. 목표소비층 파악은 마케팅의 기본이다. 성별, 사회계층, 나이 등으로 세분화한 분석이 필요하다. 이를 통해 매장을 어떻게 변화할 것인가를 구상해야 한다. 바로 목표 고객에 대한 접근성을 위한 전략이다.

두 번째는 매장을 상징할 수 있고 감성을 자극하는 공간연출이다. 매장을 이루고 있는 소품, 테이블, 의자 등과 조명의 간단한 변화는 고객의 감성을 자극할 수 있는 요소로 충분하다.

판매되는 상품(메뉴) 가격대와 나이층, 장소 등을 고려한 세부전략이 필요하다.

이밖에도 사람 오감에 호소하는 감각의 요소, 고객들로부터 0.3초의 선택을 끌어낼 수 있는 차별화된 외관, 매장에 생명력을 불어넣는 이야기 구조를 가진 공간, 고객의 감성을 자극하는 공간연출 등은 공간마케팅의 전략적 성공요소라 할 수 있다. 66.6m²(20평) 규모인 서울 송파점의 경우 일평균 매출이 130만원선이며 월매출은 약 4000만원이다. [문의전화 : 080-000-8383]

이처럼 공급자들은 고객만족 경영과 고객중심 경영이념에 사활을 걸고 있다. 고객의 관점에서 마케팅전략을 세우고 고객의 특성 및 욕구를 알아내기 위한 시장조사를 다방면으로 펼치고 있다. 이는 과거의 소비자와 현재의 소비자의 사고의식이 크게 달라지고 있기 때문이다.

따라서 공급자는 늘 소비자입장에서 생각하고 판단해야 한다. 정보를 수집·분석하고, 이를 평가하되 항상 소비자가 공유할 수 있어야 한다.

다시 말해 소비자의 구매행동에 대한 구매패턴을 명확하게 이해하고, 전략을 세워야 한다. 예를 들면 최근 가족구성원들이 구매행동에 큰 영향을 미친다.

가족이 서로 공유할 수 있는 게 무엇인지를 경쟁자보다 먼저 찾아야 한다.


고객가치만족 서비스

덮밥·파스타 전문점 ‘이삭요벨(www.isaacs.co.kr)’은 싼 값과 맛으로 승부수를 던지고 있다. 이곳은 분식점개념을 벗어난 인테리어와 신개념의 메뉴구성으로 창업시장에서 가장 까다롭기로 소문난 20~30대 초반 여성들로부터 사랑 받고 있다.

주 메뉴는 치킨데리야끼 덮밥 등 덮밥류 18종, 새우버섯크림파스타 등 파스타류 8종, 치킨텐더샐러드 등 샐러드류 4종으로 구성돼 있다.

메뉴별 가격은 △덮밥류가 4500~6500원 △파스타 5000 ~7000원 △샐러드 3000~4000원대로 비교적 싼 값으로 다양한 메뉴를 선보이고 있다. 특히 웰빙, 친환경식재료를 이용하고 식물성 올리브유만을 사용해 차별화한 점이 돋보인다. 또 음식그릇은 전남 목포에 있는 유명 도요에 주문제작한 도자기에 담아 식욕을 돋우고 음식색깔과 어울리도록 신경을 쓰고 있다.

주 고객층은 20~30대 직장인과 연인이 전체의 80%를 차지한다. “메뉴가 독특하고 값이 싸도 품위가 있다”는 평을 듣고 있다.

인테리어는 밝고 화사한 분위기와 세련된 공간에서의 맛있고 즐거운 식사를 즐길 수 있도록 파스텔톤의 부드러운 색상으로 벽면을 장식했다.

또 테이블마다 각각 다른 종류의 테이블 매트를 깔고 파티션으로 좌석을 나눠 아늑한 공간을 확보하는 등 세심한 배려를 했다.

이삭요벨은 덮밥과 파스타의 혁신적 소비문화를 경험한 손님들로부터 높은 가치를 이끌어내 고객만족을 꾀하고 한번 방문한 고객이 계속 방문하는 비율이 상대적으로 높다. 이는 다른 경쟁자들보다 이삭요벨이 고품질과 값으로 고객들에게 만족을 주었기 때문이다.

이삭요벨 서울 이대점을 관리하고 있는 홍성옥 부장은 “덮밥과 파스타시장 성장세가 이어질 것으로 보인다. 고객욕구에 따른 다양한 요리변화로 전문성과 차별화를 꾀할 계획”이라고 밝혔다.

현재 패션거리로 유명한 이대점의 경우 100m²(30평)의 매장에서 하루 평균 매출이 120만원선이며 월 매출은 약 3500만원이다.[문의전화 :
042-274-3060]

이처럼 치열한 브랜드 홍수 속에서 서비스의 중요성만큼은 더 이상의 설명이 필요 없을 것이다. 또 시장에서 성장세가 둔화되고 경쟁이 치열해지면 서비스가 고객만족을 결정하는 중요한 요소이며 곧 기업의 성패를 결정한다는 사실이 더욱 부각되기 마련이다.

하지만 오늘날 많은 기업들이 고객만족을 위한 고객감동서비스를 펼침에도 고객유치는 제자리걸음이거나 더 떨어지고 있다.

따라서 기업들은 시장점유율로 판단할 게 아니다. 고객점유율에 중점을 두고 고객감동을 실현해야 한다.

확실한 고객만족관리를 꾸준히 펼칠 만큼의 목표설정이 중요하다. 또 단순히 상품을 파는 것에만 초점을 두지 말고 장기적 관점에서 봐야한다.


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