>> 프랜차이즈도 고객만족 시대
고객만족(customer satisfaction)이란 기존의 이익증대와 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재의미를 찾으려는 경영방식을 말한다. 이럼 고객만족경영은 대기업, 금융, 정부 산하단체 등에서 주로 이뤄졌으나 최근 들어 프랜차이즈본사들도 다방면으로 도입하고 있다.
프랜차이즈본사들의 고객만족 경영원칙은 ‘S.H.O.W’로 정리할 수 있다. 모 이동통신업체의 슬로건과 같지만 여기엔 깊은 속뜻이 숨어있다. 프랜차이즈 본사들이 행하는 S.H.O.W란 먼저 고객의 기호에 맞게 제품과 마케팅프로그램을 차별화해 목표시장을 설정하는 Segmentation(시장 세분화) 전략부터 시작한다. 그 결과 고객욕구와 기대에 최대한 부응, 고객이 다시 찾도록 만드는 High-end(고품질) 상품을 만들어낸다. 이를 바탕으로 마케팅 전략의 하나인 Outside-In(고객의 관점에서 제품을 개발)을 Warmly(열정적)으로 펼친다는 뜻이다.
선택과 집중 필요한 때
소비자들이 원하는 욕구는 매우 다양하다. 이를 위해 기업들은 넓은 시장 가운데 세분화된 특정시장을 겨냥, 전략을 펼친다. 전체시장에서 경쟁하는 것보다는 자신들이 가장 잘 서비스할 수 있는 고객집단을 찾아 집중 하는 게 효율적이기 때문이다.
즉 시장세분화 전략만 잘 짜면 판매자는 시장분석을 통해 목표고객에 적합한 제품구성과 가격, 광고, 유통단계에서 경쟁자보다 우위에 설 수 있다. 경쟁이 치열해지는 가운데 표적고객을 통한 시장세분화 전략은 기업생존을 위해 꼭 필요해졌다.
특히 최근 산업시장은 모든 제품과 브랜드의 유효기간이 짧아지고 있다. 시장세분화 전략의 중요성이 더욱 커진 것이다.
시장개방과 함께 소비자들의 개성이 점차 강해지고 있다. 이로 인해 시장이 빠르게 변하면서 경쟁은 점점 치열해졌다.
따라서 차별화된 고품질의 상품(메뉴)개발이 뭣보다 중요해졌다.
더 좋은 상품으로 승부하라
기업은 시장원리를 바탕으로 고객의 다양성을 분석, 가장 적절한 상품(메뉴)을 선정해 차별화 된 특성을 선보여야 한다. 다시 말해 최근 소비자들이 가장 신경 쓰는 것은 바로 품질이다.
따라서 성공하려면 새로 시판하는 제품이 경쟁사의 것보다 소비자에게 더 많은 가치를 제공해야 한다. 또 소비자의 구매의사결정과정에서 나타날 수 있는 영향에 대해 발 빠르게 대처할 수 있어야 한다.
이런 과정이 브랜드의 충성도를 높이일 수 있기 때문이다.
고객입장에서 생각하라
최근 고객중심형 마케팅전략인 ‘아웃사이드 인(Outside-In)'이 각광받고 있다. 고객의 욕구분석과 불평불만에서 나온 데이터를 갖고 아이디어를 얻어 제품화한 것이다.
기업은 성공적인 고객 중심형 아웃사이드 인 전략을 사용하기위해 먼저 제품개발자의 위치에서 고객의 입장으로 바뀌어야한다.
또 경영자 역시 고객의 욕구를 찾아 그 원인부터 해결해야 한다. 고객은 상품을 사기위해 지불한 돈의 가치보다 더 많은 것을 받고 싶어 하기 때문이다.
따라서 이런 전략을 바탕으로 고객이 원하는 것 이상을 제공한다면 단골로 잡을 수 있다. 단골고객은 또 다른 손님을 데려온다.
극심한 시장변화와 치열한 경쟁이 두드러지는 오늘 사회는 ‘고용 없는 전쟁’의 암울한 시대를 살고 있다.
따라서 경영자의 올바른 경영마인드가 중요한 시기다.
예로부터 인생은 끝없이 넓고 시시각각 변화하는 대양을 목적지로 앞으로만 나아가는 항해에 비유돼 왔다.
기업(자영업자)들은 진취적인 가치기준을 통해 경쟁자와의 관계에서 우위를 점할 수 있는 효율적 고객만족경영이 필요하다. 기업(자영업자)들은 고객의 손동작 하나 하나와 마음을 읽을 수 있는 자세가 필수적이다.
마지못해 하는 서비스가 아닌 열의와 성의를 갖고 열정적으로 임하면 성공도 손에 잡힐 만큼 가깝다.
‘비어걸’과 함께 쑈·쑈·쑈
맥주전문점이 변하고 있다. 2~3년 전부터 새로운 경향으로 자리 잡고 있는 ‘비어걸’ 맥주전문점의 선두주자 BTB(www. betterthanbeer.co.kr)가 새 시스템을 갖추고 본격 활동에 들어갔다. 미국의 유명 펍 레스토랑 ‘후터스’의 서버를 벤치마킹해 탱크톱과 미니스커트 등 섹시한 옷을 입은 비어걸(Beer Girl)을 내세운 것.
8개의 매장을 운영하고 있는 (주)피앤제이FC는 고민거리였던 비어걸 확보를 모 기획사와의 전략적 제휴로 해결했다.
여기에 차별화된 마케팅의 하나로 비어걸 컨테스트를 할 계획이다.
BTB의 주 고객층은 20대 초반~30대 중반 남성들로 비어걸과 함께하는 각종 이벤트 등에 흥미를 느끼는 계층이다.
피앤제이FC는 처음 BTB가 도입됐을 때 왜곡된 시선과 낯선 문화로 어려움을 겪었다.
하지만 시대흐름에 따라 고객들의 생각도 바뀌었고 생기발랄한 비어걸과 각종 이벤트들로 즐거움과 재미를 더해 흥미를 더하고 있다고 설명했다.
한편 피앤제이FC는 “BTB의 성공으로 이를 모방하거나 벤치마킹하려는 맥주전문점들이 우후죽순 생겼다. 최근 유사브랜드 사용에 대한 법률적 문제가 해결돼 체계적인 시스템개발에 중점을 두고 홍보에 전념할 것”이라고 밝혔다.
이처럼 고도의 마케팅전략 중 하나인 이벤트는 비즈니스의 핵심이라 해도 과언이 아니다.
[문의전화 (02)574-3540]
‘공짜’로 SHOW 하라!
오리고기는 오리전문점이나 고급레스토랑 등에서 파는 비싼 음식으로 대접받았다.
하지만 누구나 합리적인 값에 즐길 수 있는 오리구이전문점이 생겨 인기다.
(주)ANAS푸드빌의 ‘오리공감’(www.happy52.co.kr)은 세계 최대의 오리숯불구이 전문점 ‘가나안덕’이 10여년에 걸친 운영노하우와 유통시스템을 바탕으로 새로 내놓은 브랜드다.
오리고기는 성인병을 막아주는 불포화지방산이 많이 들어있다. 성인병을 일으키는 트랜스지방도 전혀 없다. 또 다른 고기보다 유일한 알카리성식품으로 몸의 산성화를 막아주는 효과도 있다.
오리공감의 주 메뉴는 △본사에서 직접 공급하는 최고급 오리를 사용, 고소하고 담백한 맛의 ‘생오리구이’ △불고기양념에 숙성시켜 참나무숯불에 초벌구이를 한 ‘데리 불고기’ △소나무향으로 훈연해 만든 ‘훈제 바비큐’ △매운 고추장양념으로 숙성시켜 참나무숯불에 초벌 구이를 한 '고추장불고기' 등 모든 메뉴를 1인분 단위로 판다.
값은 8000원선으로 부담이 없어 인기다. 또 하나 오리공감의 최대 강점은 군고구마, 녹두 영양죽, 김치말이 국수 등 서브메뉴를 무한정 공짜로 맛볼 수 있다는 것.
일반적으로 기업들은 자신의 제품이 경쟁사와 차이가 없거나 비슷하면 ‘땡처리 전략’으로 만회하려고 기를 쓴다. 하지만 ‘묻지 마 세일’은 소비자들로부터 외면받기 쉽다. 경쟁에서 살아남을 수 있도록 서비스를 통해 고객감동을 실현하는 것이야말로 최대 경쟁력이라 할 수 있다.
[문의전화 1688-7592]
#프랜차이즈 홍보전략 10계명
1. 전방위 홍보가 답이다.
신문, 방송, 잡지, 인터넷신문, 창업사이트 등 수 많은 매체와 창업동아리에 전방위로 알린다. 브랜드, 사장, 튀는 직원과 가맹점주, 사원복지제도 등 홍보 할 것은 무궁무진하다.
2. 최고의 이벤트로 고객을 잡아라.
신선하고 재미있는 이벤트로 고객을 즐겁게 하면 매출도 함께 올라간다. 언론에서 다루기 쉬운 것도 이벤트 보도. 고객 서비스와 언론 홍보효과를 동시에 잡자.
3. 회사 홈페이지 맘껏 활용하기.
예비 창업자나 고객은 홈페이지를 먼저 보고 회사를 평가한 뒤 방문을 결정한다.
4. 검색 첫 페이지에 떠야한다.
고객은 검색 첫 페이지에만 관심을 준다. 전문가와 상의, 주요 검색포털 첫 페이지에 홈페이지가 노출될 수 있도록 전략을 구사한다.
5. 비주얼로 승부한다.
정보전달은 시각적 이미지가 가장 효과적이다. 캐릭터, 간판 등 회사의 모든 것을 브랜드의 이미지를 살려 비주얼로 표현하고 고객이 기억하기 쉽게 통일한다.
6. 사회에 봉사하는 이미지를 심는다.
사회 소외계층에게 봉사하고 애국심에 호소한다. 우리 상품을 사면 이익의 일부가 좋은 일에 쓰여질 것이라는 인식을 심어 준다.
7. 가장 좋은 홍보는 남을 통한 간접홍보다.
고객 또는 가맹점이 자발적으로 본사 홍보를 하게끔 유도한다. 당구의 스리쿠션처럼 제3자를 활용해 메시지를 전달하는 게 효과적이다.
8. 홍보전문가 1명을 키운다.
회사에 마케팅홍보 전문가가 1명은 있어야 한다. 브랜드 인지를 높임에 있어 홍보는 적은 비용으로 큰 효과를 가져다준다.
9. 언론홍보에 이어 광고를 한다.
언론 홍보는 효과적이지만 통제가 불가능하다. 메시지를 제대로 전달 할 수 없는 약점을 광고를 통해 극대화 시킨다. 홍보가 되었으면 광고로 전달하고 싶은 메시지를 자세히 알려준다.
10. 언론홍보를 적극적으로 재활용 한다.
신문, 잡지, 방송 등에 소개된 자사의 언론 보도를 적극적으로 재활용한다. 홈페이지, 전단 등 회사 홍보물에 반영하고 창업박람회 등에 내놓는다.