불황을 이기는 서비스 전략
성공창업의 1차적인 중요 요소는 아이템(업종)선택이다. 어떤 아이템을 선택하느냐에 따라 자금, 상권, 표적 고객층, 마케팅 등이 달라진다.
그러나 하루가 다르게 변하는 소비자들의 심리와 아이템의 라이프스타일의 감소, 갈수록 치열해지는 자영업 생존 경쟁 가운데에서 성공 아이템을 선택하기란 쉽지 않다.
또 성공아이템을 가장 효과적으로 고객에게 전달할 수 있는 방법을 찾는 것도 중요하다. 그래서 대기업부터 개개인에 이르기까지 상대방에게 어필하기 위한 전략적인 도구를 찾기에 분주하다.
창업시장은 업종마다 각종 아이템이 포화상태를 이루고 있다. 저마다 독특한 아이템들이 차별성을 내세우고 있지만 고객의 반응을 이끌어내는 아이템은 극소수에 지나지 않는다.
때문에 전문가들은 불황 극복 첫 번째 대안으로 마케팅을 이야기한다.
복고 웰빙 마케팅, 펀마케팅, 칼라마케팅, 하이브리드마케팅, 스페이스마케팅 등 다양한 마케팅이 곳곳에서 적용되고 있다.
모 은행은 이탈하는 고객을 붙잡기 위해 ‘불편마케팅’을 시행했다. 타 금융기관으로 이탈하는 것이 불편해 ‘차라리 그냥 여기 있자’라는 고객의 선택을 이끌어내기 위한 이 은행은 고객의 심리를 읽고 그 심리 하나하나를 곧 마케팅과 연결시킨 것이다.
이처럼 어떤 특별한 이벤트를 시행하기 보다는 고객의 미세한 심리에 관심을 가지고 그것을 십분 활용하는 평범한 이벤트를 시행하는 업체들이 속속 늘고 있다.
이에 이상헌 한국창업경영연구소(www.icanbiz.co.kr) 소장도 “일상적인 작은 서비스 하나에 고객의 충성도가 달라지고, 보이는 서비스 하나로 보이지 않는 품질력을 평가받기도 한다”며 “평범한 서비스를 ‘평범하지 않은’ 방법으로 제공하면서 고객의 감성을 자극해 소비자와의 유대관계를 강화하는 것이 중요하다”고 귀띔했다.
주차서비스 최초 & 최후의 서비스
지난해 말까지 자동차 등록대수가 1천600만대를 돌파했다. 이 같은 추세가 지속되면 올해 말에는 1천700만대를 무난히 넘을 것으로 보인다.
자동차 보유 대수는 1994년 자동차 1대당 인구 6.13명에서 꾸준히 감소해 2005년 3.2명, 2006년 3.1명 그리고 지난해에는 3.0명까지 줄어들었다.
차량보유율이 증가하면서 도시마다 주차 관련 사항을 고심하고 있다.
이처럼 한정된 지대 안에서 주차 부지를 확보하고 효과적으로 활용하기위한 프랜차이즈 등 업체들의 고심도 계속되고 있다.
주차장은 최초의 서비스와 최후의 서비스를 제공하는 곳. 주차공간을 찾기가 어렵고 차량 관련해 불미스런 일을 경험하게 되면 매장에서 받은 최고의 서비스도 더 이상 기억나지 않는다. 또 주차가 어려운 곳은 아무리 품질이 좋아도 선뜻 방문이 내키지가 않는다.
피부 비만 관리 전문점 피부천사(www.skinangels.co.kr)는 고객이 피부 관리 등의 서비스를 받으면서 매장에 머무르는 시간이 상당히 길다. 그래서 개인차량을 이용해 방문할 경우 상당한 주차비로 부담을 느끼는 고객들이 있다.
일부 고객은 서비스 관련 문의 시 주차관련 사항을 더불어 확인하기도 해, 서비스 담당자는 주차서비스도 놓치지 않고 점검하고 있다.
피부천사 잠실 신천점 김은재 사장은 “피부관리 고객의 대부분이 여성이고, 자가 차량으로 방문하는 여성고객이 상당해 주차장을 무료로 제공하고 있다”며 “피부관리가 섬세한 서비스인만큼 고객을 위한 섬세한 배려는 필수적이다. 그래서 고객이 편안하게 다양한 서비스를 받으면서 머무를 수 있도록 주차장을 무료로 제공하고 있다”고 덧붙였다.
또 역세권 등 차량이동이 많거나 차량이 많아 주차하기 어려운 곳은 특별히 주차서비스에 주의를 기울여야 한다. 장소를 물색하다가 주차가 되는 곳을 이용하는 고객이 많기 때문이다.
인사 서비스 친절한 한마디로 고객마음 훈훈
서울 강남 대치동 은마아파트 근처에 처음 문을 연 ‘총각네 야채가게’는 지금도 인기가 좋지만 당시에는 신선한 충격이었다.
재래시장을 통째로 옮겨 놓은 듯한 분위기, 그 속에서 신명 나는 ‘한판 쇼’를 벌이는 젊은이들의 모습은 큰 화제를 불러모았다.
야끼니꾸(일본식 불고기)전문점 우소(www.wooso6.co.kr)는 입맛을 녹이는 육질좋은 쇠고기와 타래소스 뿐만 아니라 활기찬 ‘인사’로 입소문을 타고 있다.
우소에 방문하는 고객은 20대에서 50대까지 폭이 넓고, 가족단위 직장동료 친구 등 다양하다.
다양한 고객이 방문하는 우소는 특정 대상을 타깃으로 하는 마케팅을 하기보다는 누구에게나 편안함으로 다가갈 수 있는 ‘특별한’ 인사 서비스를 제공하고 있다.
사실 오고가는 고객에게 인사하는 것은 마케팅이나 서비스라기보다는 관계론적으로 당연한 것.
그러나 인사는 받을 때는 당연하지만 인사가 없으면 어색하고 때로는 기분도 상하는 것이다. 인사가 공기같은 존재라고나 할까. 우소는 그런 평범하고 당연한 인사를 ‘평범하지 않은’ 아니 ‘특별한’ 마케팅 기법으로 사용하고 있는 것이다.
소비자는 100% 이성적인 사고로 제품을 구매하거나 매장을 방문하지 않는다.
디자인이나 느낌 또는 당시 감정 등이 작용되어 소비가 이뤄진다.
우소는 세련되고 교양 있는, 소리 없는 웃음보다는 시원하고 활기찬 인사를 통해 고객의 마음을 얻었다.
큰 웃음소리는 제품에 대한 자신감과 고객서비스에 최선을 다함을 간접적으로 표현 한 것.
우소는 이렇게 단골고객을 많이 얻은 셈이다. 현재는 그 단골고객들과 가족단위로 등산도 하는 등 고객이 친구가 됐다.
평범한 일상을 깨우는 것은 큰 사건이 아니라 일상을 새롭게 바라보는 것이라는 지혜자들의 조언이 창업시에도 그대로 적용된다면 운영의 묘미를 살릴 수 있다. (문의: 02-2665-9295)
비어걸 서비스
아무나 할 수 없어 매력작렬
‘물은 셀프서비스’라는 문구를 자주 보게 된다. 셀프서비스가 여기서 말하는 ‘서비스’인지 갸우뚱하게 된다. 어디에든 ‘서비스’라는 단어만 붙이면 서비스가 되는 요즘이다.
평범한 서빙은 그저 메뉴를 제공하는 정도에 지나지 않는다. 그러나 어디를 가나 있는 서빙을 통해 에너지와 즐거움을 선사하는 것은 또 다른 전략이다.
맥주 전문점의 선두주자인 BTB (www.betterthanbeer.co.kr)는 비어걸을 동원한 서빙으로 한동안 주객들의 입소문 재미를 봤다.
BTB는 미국의 명 펍 레스토랑 후터스의 서버를 벤치마킹해 탱크톱과 미니스커트 등 의상을 입은 비어걸(Beer Girl)을 내세웠다.
현재 BTB의 주고객층은 아무래도 20대 초반에서 30대 중반의 남성들로 이뤄져 있는데 비어걸들과 함께하는 각종 이벤트 등에 흥미를 느끼고 있는 것으로 알려졌다.
(주)피앤제이FC는 처음 BTB가 도입될 당시에는 왜곡된 시각과 낯선 서비스 문화로 어려움을 겪은 시기도 있었다고 한다.
하지만 점차 시대의 흐름에 따라 고객들의 시각도 변했고 생기발랄한 비어걸과 이벤트로 인해 즐거움과 재미를 느낄 수 있어 흥미를 더하고 있는 실정이라고 소개했다.
그저 평범한 서비스 중의 하나였던 서빙을 BTB의 핵심 서비스화 하면서 타깃 고객에 어필하고 있다. 또한 비어걸과 연계해 각 종 다양한 이벤트를 실시하면서 맥주 전문점의 차별화를 선언하고 있다. (문의:02-574-3540)