사용자 중심의 웹 2.0? 소비자 중심의 브랜드 2.0시대!
“웹2.0 시대에 걸 맞는 브랜드2.0 시대”
사용자 참여 중심의 인터넷 환경을 웹2.0이라고 한다. 정보의 수요자에 머물던 네티즌이 이제 생산자로서 인터넷을 변화시키고 있다. 프랜차이즈 업계도 브랜드2.0 시대를 맞아 다양한 변화가 모색되고 있어 주목된다.
브랜드2.0 시대에 걸 맞는 프랜차이즈는 매장 관리에 고객의 의견을 십분 활용한다든지, 낡은 시스템을 버리고 혁신적인 시스템을 채택하는 것이 최근 경향. 특히 기존에 잘 운영되던 시스템은 잘 조이고, 낡았다고 판단되는 시스템은 과감히 덜어내 신선함 바람을 불러일으키고 있다.
고객이 참여할 공간을 넓혀라
웹2.0의 주인공이 네티즌이라면, 브랜드2.0의 주인공은 바로 고객이다.
몇 년전만해도 프랜차이즈 업체들은 고객의 호평에는 귀를 열었지만, 악평은 감추기만 할뿐 개선에는 소극적이었다.
하지만 최근에는 고객의 의견을 사업에 십분 반영해 큰 효과를 거둔 업체들이 늘고 있다.
메뉴, 인테리어, 식자재 등 사업 핵심 요소에 고객의 의견을 즉각 반영하는 업체도 눈에 띈다. 레스펍 ‘치어스’(www.cheersk orea.com)는 고객의 불만을 접수하는 슈퍼바이저 제도를 운영하면서, 인터넷 게시판을 통해서도 고객의 건의 사항이나 불만을 듣는 등 고객과의 소통을 강화했다.
메뉴는 분기마다, 인테리어나 식자재는 바로 시정해 반영한다. 치어스 정한 사장은 “홈페이지 질의응답 코너는 고객들에게 항상 열려 있다”며 “인터넷과 매장을 통해 고객과 소통하는 것이 사업 성공의 비결”이라고 말했다.
프랜차이즈 업계 관계자들은 ‘고객들의 좋은 의견이든, 나쁜 의견이든 사업에는 어쨌든 도움이 된다’는 입장이어서 향후에도 업체들의 이런 움직임은 더욱 강화될 전망이다.
‘B7아이스크림’(www.b7icecrea m.com)은 아이스크림 전문점에서 와플과 커피를 함께 판매하는 젤라또아이스크림 전문점으로 거듭난 경우.
매장에서는 고객에게 매장의 만족도, 서비스, 품질 등을 평가할 수 있는 설문지를 배포한다.
설문지를 작성하여 투고함에 넣으면 물건 값의 10%를 할인해주고, 취합된 설문지 중 추첨을 통해 무료 시식권을 지급한다.
고객은 다양한 혜택을 누릴 수 있고, 가맹점주는 점원과 매장을 관리할 수 있어 ‘일석이조의 효과’를 누린다.
‘파닭치킨’으로 유명한 ‘사바사바치킨호프’(www.sabasaba.co.kr )는 24시간 운영되는 핫라인 제도를 통해 고객과 소통한다.
매장에 슈퍼바이저의 개인 전화번호와 본사 직통번호를 공개해 고객이 원할 때는 언제라도 매장 운영은 물론, 메뉴, 가맹점 위치 안내 등의 세세한 서비스를 제공한다.
낡은 시스템 버리고 새로운 옷으로~
고객의 참여 유도는 물론이고, 낡은 시스템을 버리고 새로운 시스템을 적용하는 경우도 눈에 띈다. 웹2.0은 웹1.0의 낡은 틀을 벗기 위해 블로그(Blog), 위키피디아(Wikipedia), 딜리셔스(del.icio.us) 등의 서비스를 탄생시켰다. 브랜드2.0도 브랜드1.0의 낡은 틀을 벗기 위한 다양한 시도가 눈에 띈다.
원석을 활용한 핸드메이드 패션 쥬얼리를 선보였던 ‘프시케’( www.i-psyche.co.kr)는 올해 로드매장을 숍앱숍으로 입점시킨데 이어 브랜드를 직수입 멀티숍 컨셉으로 리브랜딩해 좋은 반응을 얻고 있다.
오한균 사장은 “프시케라는 브랜드를 걸고 다양한 품목을 취급하는 창업 형태로 경쟁력을 키우고 싶다”고 밝혔다.
새로 개설된 매장에서는 기존에 취급하던 원석 쥬얼리 외에도 가방, 신발 등 여러 가지 브랜드와 품목을 할인된 가격에 판매한다.
또한 유니크 디자인의 수제 구두점도 ‘프시케’란 이름으로 출시해 좋은 반응을 얻고 있다.
프랜차이즈 업체들은 브랜드2.0 시대에 맞춰 브랜드 네임을 새로 정하는 것은 기본이고, 취급하는 아이템을 다양화하고 고급화한 것도 특징.
레스펍 ‘서유기’(www.suyouki.c o.kr)를 성공시킨 장인FNB는 2009년형 서유기 스포츠 테마 레스펍 ‘스포츠&비어’를 출시했다. 스포츠를 더욱 다이내믹하게 즐길 수 있도록 시스템을 정비한 것이 이곳의 특징.
스포츠&비어 이문기 대표는 “스포츠 테마 인테리어로 흥을 돋우고, 42인치 대형TV 설치 수를 늘려 고객이 스포츠 중계를 취사 선택할 수 있다”며 “스포츠라는 테마를 가장 잘 살린 시스템을 선보이기 위해 노력했으며, 스포츠앤비어는 스토리텔링 마케팅의 전형이 될 것”이라고 전했다.
만두전문점 ‘명인만두’(www.m i-mandoo.co.kr)는 가든 형태로 운영되는 ‘가든 명인만두’ 브랜드를 별도로 선보인다.
명인만두의 업그레이드 버전이라고 할 수 있는 가든 명인만두는 명인만두 매장에서 맛볼 수 없는 전골, 해물파전, 낙지돌솥밥 등 다양한 메뉴를 갖췄다.
명인만두 성창호 사장은 “명인만두는 분식점 타입이지만, 가든 명인만두는 가족 단위 고객에 맞는 넉넉한 공간을 제공한다”며 “고급화 전략과 웰빙 음식이라는 컨셉이 잘 맞아 고객들에게 좋은 반응을 얻었다”고 말한다.
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