차량 공유 업체 쏘카의 황당한 운영 규정
차량 공유 업체 쏘카의 황당한 운영 규정
  • 황기현 기자
  • 입력 2019-07-08 10:47
  • 승인 2019.07.08 14:15
  • 호수 1314
  • 23면
  • 댓글 0
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이중적 운영으로 소비자 불만 고조
주차된 쏘카 차량 [사진=황기현 기자]
주차된 쏘카 차량 [사진=황기현 기자]

 

[일요서울 | 황기현 기자] 경기도에 거주중인 직장인 A씨는 최근 여자친구와의 데이트를 위해 쏘카를 대여했다가 불쾌한 경험을 했다. A씨가 쏘카를 대여한 시간은 오후 4시부터 11시. 그런데 대여 시간 30분 전인 3시 28분경 쏘카 고객센터에서 전화가 걸려왔다. 전화를 받자 쏘카 직원은 “차량을 대여하셨느냐”고 확인한 뒤 “전 대여자의 반납이 늦어질 예정이다”라고 통보했다. 당황한 A씨가 “그러면 어떻게 해야 하느냐”고 묻자 “다른 쏘카존을 이용해주셔야 한다”는 대답이 돌아왔다.

반납 30분 이상 늦으면 페널티 1만 원+요금 2배
대여자 피해볼 상황 되자 “택시비 대신 내 주겠다”

A씨로서는 당황할 수밖에 없는 상황이었다. 자신의 잘못이 아닌데도 다른 쏘카존을 이용해야 한다는 사실이 불편했다. 더군다나 A씨가 거주하는 곳에는 쏘카존이 많지 않았다. 쏘카 측에서 제시한 대체 쏘카존은 걸어서 40분은 가야하는 거리에 있었다. A씨가 항의하자 쏘카 측은 “대체 쏘카존으로 가는 택시비를 지불해 드리겠다”고 대답했다. 그러나 A씨의 거주지는 택시 배차가 잘 되지 않는 곳이었다. 여기에 전동 킥보드까지 타고 나와 택시를 이용하기가 어려웠다. A씨가 이러한 사실을 토로하자 쏘카 측은 “2시간 무료 쿠폰을 지급해 드리겠다”고 했다. 데이트 시간은 다가오고 다른 선택지가 없었던 탓에 A씨는 이 제안을 받아들였지만 대체 쏘카존까지 가는 동안 억울한 마음은 풀 방법이 없었다.


또 다른 직장인 B씨도 지난해 비슷한 경험을 했다. 쏘카를 통해 차량을 대여한 뒤 시간에 맞춰 대여 장소를 찾았지만 차가 없었던 것이다. 고객센터를 통해 문의하자 쏘카 측은 “차가 없느냐”고 되물었다. 이어 지하 3층 쏘카존 주차장이 아닌 1층과 2층을 확인해보라고 지시했다. B씨는 고객인 자신이 왜 이렇게까지 해야 하는지 몰랐지만, 울며 겨자 먹기로 쏘카 직원의 지시를 따랐다. 하지만 차는 1층과 2층에도 없었고, 그제서야 쏘카 직원은 다른 차량으로 A씨의 예약을 변경해줬다. 이 과정에서 B씨가 받은 보상은 전무했다.

‘페널티는 2배 부과하면서…’

비단 위 두 사례뿐 아니라 쏘카의 차량 대여 서비스에 대한 지적은 꾸준하게 이어져왔다. 포털 사이트에 쏘카를 검색하면 불만을 토로하는 글이 수없이 검색된다. 특히 대여 지연의 경우에는 불만의 목소리가 더욱 클 수밖에 없다. 쏘카 측이 반납 지연에 대해서는 과하다 싶을 정도의 페널티를 부과하고 있기 때문이다.


쏘카 약관을 살펴보면 반납 지연을 할 경우 30분 내에는 페널티 1만 원과 지연 서비스 요금이 부과된다. 30분을 넘어가면 지연 서비스 요금의 2배가 부과된다. 사실상 이중 페널티 정책을 취하고 있는 것이다. 이와 관련해 소비자들의 불만이 끊이지 않았지만, 쏘카 측은 “다음 고객의 피해를 보상해주기 위함”이라고 선을 그은 바 있다.


하지만 반납 지연자에 대한 페널티 부과로 쏘카가 얻은 수익이 그대로 다음 대여자에게 전해지지 않는 게 사실이다. A씨가 대여한 아반떼의 경우 1시간 대여료가 6천원 수준이다. 쏘카는 지연 페널티로 최소 1만 원+α의 수익을 얻게 된다. 반면 A씨는 고작 2시간 할인 쿠폰을 받았을 뿐이다. 이 경우 전 대여자의 반납이 20분 이상 늦어졌다면 나머지 금액은 고스란히 쏘카의 몫이 된다. 반납이 늦어지면 늦어질수록 쏘카가 큰 액수의 이득을 얻게 되는 시스템인 것이다.

‘불만 폭발’ 서비스로 공정위 시정조치 받았던 쏘카

고객에게 불리하게 적용되는 쏘카의 행정 시스템은 어제오늘 일이 아니다. 쏘카는 지난 2017년 7월 공정거래위원회 심사에서 불공정 약관을 지적받은 바 있다. 당시 공정위는 ▲과도한 손해배상 의무 부담 조항 ▲고객에게 부당하게 불리한 조항 ▲사업자 면책 조항 ▲고객 지출 차량 관리비용의 청구를 제한하는 조항 등 4개 분야의 13개 유형이 공정하지 않다고 지적하며 시정을 요구했다.


당시 쏘카는 기존 고객 책임으로 인해 중도에 계약을 해지할 경우 대여요금 일체를 반환하지 않도록 하던 약관을 위약금을 공제한 잔여금액은 환불해 주도록 시정했다. 예약 10분 전부터는 취소가 불가능하다는 조항도 소비자가 언제든 예약을 취소할 수 있게 바뀌었다. 위약금을 뺀 잔여금액은 돌려받을 수 있도록 했다. 부과 이유가 명확하지 않고 금액이 과도했던 페널티 조항은 사유를 구체화하고 금액 산정기준을 손해 정도에 따라 구분하도록 했다.


고객에게 과도한 휴차 손해를 부담하게 한 약관도 이때 시정됐다. 휴차 기간을 영업 중단 기간으로 명확히 하고 손해 산정 시 실제 수리기간에 해당하는 요금만 적용토록 했다. 보험 적용이 불가능한 사고는 부담을 두 배로 늘린다는 조항은 보험 여부와 동일한 금액을 산정하도록 고쳤다. 이 밖에도 ▲벌금·페널티 금액 자동 결제 조항 ▲임의로 보험처리를 제한하는 조항 ▲차량손해면책제도 자동 가입 조항 ▲자동차 수리 시 지정업체를 이용하도록 한 조항 ▲반납 지연시간 임의연장 ▲과도한 지연손해금 청구 조항 등이 고객에게 불리한 조항으로 지적돼 고쳐졌다.

“서비스 개선돼야” 목소리 여전히 높아

그러나 쏘카는 공정위의 시정 요구를 받아들이며 ‘예외 조항’을 뒀다. 보험 처리 관련 약관에는 무려 20여 개에 달하는 예외 조항이 적용됐다. 이를 두고 고객들 사이에서는 “눈 가리고 아웅”이라며 “고객 편의에 맞춰 서비스가 개선돼야 한다”는 지적이 끊이지 않고 있다. 카셰어링 업계 1위 기업인만큼 이름에 걸맞은 서비스를 제공해야 한다는 것이다. 특히 차량 대여와 반납 등은 고객에게 민감한 문제다. 하루 단위로 정해진 금액을 내고 이용하는 일반 렌트카와 달리 쏘카는 필요할 때마다 10분 단위로 끊어 이용할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이기 때문이다. 급하게 차량을 빌려야할 경우 대여가 늦어지면 곤란한 상황이 발생할 수 있다. 한 이용자는 “반납 시간 준수가 업체와의 약속이듯이 대여 시간 준수도 쏘카가 지켜야할 고객과의 약속”이라고 지적했다. 이어 “현재 보상안인 택시비 지급이나 무료 쿠폰 등으로는 충분하지 않다고 생각한다”며 “차량을 (집으로) 가져다주든, 이용요금을 줄여주든 다른 대책이 필요하다고 생각한다”고 강조했다.


기자는 이번 사례에 대한 쏘카 측의 입장을 듣기 위해 메일로 질문지를 발송했다. 그러나 쏘카 측은 메일을 확인한 지 만 하루가 지난 5일 현재도 별다른 답변을 내놓지 않고 있다.

황기현 기자 kihyun@ilyoseoul.co.kr


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