[일요서울 | 신유진 기자] KEB하나은행(은행장 지성규)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2019년 한국산업 서비스 품질 지수(KSQI)’ 고객 접점 부문에서 4년 연속 은행 산업 부문 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.

‘한국산업 서비스 품질 지수’는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다.

서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.

KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년 연속 고객 접점 부문 은행산업 1위를 차지했다. 

합병이라는 큰 변화 속에서도 손님과 직원 간 제약 없는 소통으로 그룹 경영슬로건인 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위해’를 실천하기 위해 노력한 결과다.

KEB하나은행은 KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 전국 영업점과 본점부서에서 선정된 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 총 111명을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다.

특히 올해는 ‘손님 행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치하에 ▲월 1회 ‘손님 행복의 날’ 제정·운영 ▲손님 응대 우수직원·영업점 선발 ‘CS 명인(名人)·명가(名家) 제도’를 운영한다.

▲서울·경기지역 직원 자문단을 충청·호남·영남지역까지 확대 ▲‘칭찬 손님 감사이벤트’ 실시 ▲은행장 주관 ‘손님 행복(불편제거)위원회’ 통한 손님 관점에서의 업무 프로세스 개선 등 다양한 활동을 통해 손님 가치 제고 노력을 진행하고 있다.

또 금융소비자 및 금융 취약계층 보호를 위해 ▲금융권 최초 3천여 개 사고 패턴을 AI로 학습 시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 신FDS(Fraud Detection System) 도입한다.

▲홈페이지 내 소비자 보호 활동 및 생활 정보 가이드 제공 ▲청각·시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성 전환 서비스, 점자 현금 자동입출금기(ATM), 점자 보안 카드 제공 ▲전국 영업점에 금융 취약·소외계층 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행 금융창구’ 설치·운영 ▲보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 서비스로 소비자권익 보호 및 소비자 보호 정책에 적극적으로 동참하고 있다.

지 은행장은 “한국산업 서비스 품질 지수 은행 부문 4년 연속 1위 선정의 영예는 손님들이 보내주신 애정과 신뢰 덕분이다”며 “앞으로도 손님의 관점에서 일하는 방식을 혁신해 더 많은 손님 행복을 전하는 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한편 KEB하나은행은 손님 가치 중심 경영의 결과로 공정거래위원회 선정 ‘2018년 소비자 중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득한 바 있다.

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