3년이면 창업한 음식점들의 80%가 문을 닫는 게 현실이다. 여기다 HMR제품 확산, 배달 외식까지 확대되면서 오프라인 음식점이 설 자리는 점점 줄어드는 것 같다. 경쟁은 또 얼마나 심한가. 온라인 쇼핑몰의 활성화로 오프라인 판매점들이 직격탄을 맞으면서 패션점포, 화장품 가게 등이 빠져나간 자리에 새로 들어서는 업종은 대부분 외식업이다. 유사 업종 간의 경쟁은 치열하며 잘되기 힘들지만, 많은 사람들이 안 된다고 할 때 다른 누군가는 큰 성공을 거두고 있다.

소상공인의 경영 기법이 과학화되면서 경쟁의 질 관리에 성공해 망할 수 없는 경영을 하는 소상공인들도 적지 않다. 부산 부경대 부근에 위치한 일식덮밥 <교토돈부리>도 그런 사례다. 박호용 사장은 조선회사에서 직장인으로 근무하다가 2013년에 창업했다. 창업준비 기간은 6개월 정도 걸렸지만 외식업을 잘 모르고 창업을 했기 때문에 창업 한 달간 하루 매출액은 10만 원에 불과했을 정도로 형편없었다.

그러나 7년이 지난 지금 부경대 매장은 하루에 6~8회전을 하는 맛집으로 자리 잡았다. 부경대는 나쁜 상권은 아니지만 교토돈부리 매장 위치는 후미진 골목길이다. 매출은 연간 5억~6억 원대이다. 2016년에 문을 연 두 번째 매장인 경성대점은 건물 2층 안쪽에 있어, 외부 노출 입지가 좋지 않지만 꾸준히 입소문이 나면서 연간 3억 원대의 매출을 올린다. 일본 관련 음식점들은 지난해와 올해 일본 이슈가 불거지면서 매출이 많이 떨어지기도 했다. 하지만 교토돈부리는 큰 변화가 없었다. 두 매장 모두 대학가에 있지만 방학 영향도 적다. 그만큼 고객관리를 잘했고 맛에 대한 고객들의 만족도가 높기 때문이다.

작은 매장도 ‘대기업’처럼 경영하기 

교토돈부리의 망할 수 없는 경영 비법은 ‘소상공인처럼 경영하지 않았다’는 점에 있다. 비록 20평 남짓한 매장이지만 기업처럼 경영했다. 자체적인 매뉴얼을 만들고 우리만의 소스에 대해 특허를 출원하기도 했다. 매년 함께 근무하는 직원들과 함께 워크샵을 떠나기도 한다. 부산에서 가까운 거제도에서 워크샵을 한 적도 있고 아내에게 매장을 맡기고 전 직원을 데리고 1박 2일로 맛집을 탐방하는 일본 연수를 가기도 했다. 현재 정규직원 4~5명과 파트타임 직원 10명이 함께 일하고 있다. 부경대 산학협력단과 제휴해 식품개발도 하고 있다. ‘맛이 있어야 한다. 청결해야 한다’고 말하기는 쉬워도 실천은 어렵다.

박 사장은 신선한 식재료가 맛의 원동력이라고 생각, 제주도산 돼지고기를 사용하며 연어도 노르웨이산 후레쉬 생연어를 사용한다. 치즈 역시 모짜렐라 치즈 100% 제품을 사용한다. 맛을 만드는 건 신선한 식재료와 위생이라는 철학으로 아침 점심 저녁 하루 3번 칼, 도마 등을 소독하는 걸 원칙으로 하고 매일 퇴근 전에 주방 조리도구 등 매장을 반짝반짝하게 하도록 한다.

박 사장은 또 ‘에띠’라는 자체 캐릭터를 개발해서 감성적인 마케팅에 활용하고 있고 고객들의 만족도를 높이기 위해서 고급 도자기 그릇을 사용한다. 연구를 거듭해서 고객이 주문하면 음식이 최소한 5분 안에 나갈 수 있는 조리 시스템도 구현했다. 지금도 박 사장은 별도의 사무실을 마련해 매장과 사무실을 오가면서 운영 방식을 개선하기 위한 연구를 계속하고 있고 아르바이트 정규직원들이 메뉴를 설명할 수 있도록 서비스 교육을 시키고 있다.

이런 경영을 하면 단기적으로 이익금은 줄어들 수 있지만 장기적으로는 망하기가 더 어렵다. 실제로 지난 7년간 박 사장 주변에는 임대료가 비싼 A급 입지에 있는 매장들도 무수히 많이 문을 닫고 나갔지만 교토돈부리는 안정적인 영업을 지속하고 있다.

매뉴얼에 망할 수 없는 비결을 담은 KGB 포장이사 

국내 이사 서비스 분야에서 포장이사의 개념을 개발하고 현재 KGB를 비롯 400개가 넘는 가맹점을 두고 있는 KGB물류 그룹의 박해돈 회장은 가맹점 사업자들에게 늘 ‘망할 수 없는 경영’을 하라고 강조한다. 실제로 KGB의 이사 매뉴얼은 우리나라 이사 업계에서 KS마크를 획득해 이사 서비스의 표준이 됐다. 매뉴얼을 보면 ‘이대로만 서비스를 제공하면 고객의 입소문이 안 생길 수 없겠구나’ 하는 생각이 들 정도다.

KGB의 이사 매뉴얼에는 인사 방법 같은 기초적인 내용은 물론이고 고객의 귀중품에 대한 안전 원칙 준수방법, 용모복장 규정, 충성고객을 확보하는 방법, 고객문의부터 견적하기, 이사서비스 및 사후관리까지 표준화된 관리 방법 등을 빠짐없이 기술하고 있다.

박 대표는 ‘이사 서비스’의 경우 고객의 추천이 가장 훌륭한 마케팅 방법이라고 강조하면서 수십 년간 쌓아온 고객만족 노하우를 매뉴얼에 담았고 이 방법대로 하면 망하는 게 더 어렵다고 말한다. KGB 매뉴얼에는 유니폼 청결도 등급평가 방법을 비롯해 이사 현장 실사 체크리스트, 이사 현장 사진 찍는 법, 이사에서 작업 과정별 평가사항 등 이사에 관해 디테일하게 챙겨할 내용들이 빼곡히 소개돼 있다. 또 이런 매뉴얼이 가맹점 사업자들의 세포 속에 각인될 수 있도록 가맹점 사업자를 대상으로 연간 130회가 넘는 교육을 실시하고 있다.

서울 강남에 있는 명동할머니 국수의 한 가맹점은 매장의 유리문이 무거워 여닫기가 불편하다고 판단해 모든 고객들에게 호텔의 도어맨처럼 직접 문을 열어주는 서비스를 제공한다. 대기업을 다니다가 오븐구이 치킨 호프주점을 운영하는 한 사장은 비가 오는 날이면 하루도 빠짐없이 문 앞에서 고객들의 우산을 챙겨서 펴주는 서비스를 제공한다. 많은 사람들이 잘 되면 열심히 하겠다고 생각한다. 마치 월급을 많이 주면 열심히 일하겠다고 하는 것과 비슷하다.

하지만 진짜 무에서 유를 만드는 사람들은 먼저 잘될 수밖에 없도록 행동한다. 요즘 같은 불경기에야말로 망할 수 없도록 경영하는 자세를 가져야 할 것이다. 특히 매물로 나온 매장들이 많이 있는데 이런 매장들은 이미 사장이 사업을 포기했기 때문에 매물이 나가기를 기다리면서 경영을 대충하는 경우가 많다. 하지만 그렇게 하면 정말 매장은 더욱 망가지고 그 매장을 인수할 사람을 찾기는 더 어려워진다.

미국의 헌 집 개조 프랜차이즈는 낡은 집을 싸게 매입해 갖고 싶은 집으로 리뉴얼해서 고객들의 마음을 훔친 후 비싼 가격에 되판다. 마찬가지이다. 지금 경영이 어려울수록 망할 수 없는 경영을 해서 사업의 매력도를 높여야 숯을 다이아몬드처럼 만들 수 있다.