[원더] 저자 이인 / 출판사 호이테북스
고객 경험 응용 가능한 직·간접적 사례 제시

[일요서울 | 김정아 기자] 얼마 전 출간된 저자 이인의 신간 제목인 원더는 “궁금해 하다, 크게 놀라다, 일지 모르겠다” 라는 사전적 의미를 지닌다. 사전적인 뜻 자체가 저자가 독자에게 전하려는 내용을 함축적으로 표현하고 있다. 크고 작은 결과를 실하게 내는 일들의 공통적인 맥락에는 고객 경험을 ‘궁금’해하고 ‘응용’하며 다양한 소비군과 급변하는 시대에 맞춰 적용하려는 자세가 함께한다. 

저자는 대구에서 태어나 신문배달과 야간학교를 다녀야 하는 환경적인 어려움을 극복하고 세계에서 가장 역동적인 비즈니스의 현장이자 혁신 기술의 산실이라고 부르는 실리콘밸리에서 벤처 캐피털리스트와 창업 인큐베이터로 30년간 활동하며 인정받아 왔다. 그 시기에 다수의 업체를 나스닥에 상장시키고 100여 개에 이르는 기업의 매각을 성사시켜 모두를 놀라게 했다. 다국적 기업에서 경영고문을 역임하고 투자회사 등을 운영하며 인적 네트워크를 구축해 최첨단의 비즈니스 경험을 다수와 공유했다. 

저자는 책 원더를 통해 자신의 산지식과 실질적 교훈이 되는 이론을 독자와 나눴고, 기업의 독자적인 가치 창조 기반을 구축하는 방법부터 성공에 필요한 핵심적인 요소를 소개했다. 특히 기업의 실제적인 성공 사례와 실패 사례를 반면교사 삼아 기회로 만드는 실질적인 여정을 14장으로 축약해 보여줬다.

결국 책에서 제시하는 원더의 핵심적인 포인트는 글로벌 시대에 최적화된 '고객경험'이라고 말한다. 저자는 “소규모 자영업자를 비롯해 대기업의 대표까지도 고객 경험에 대해 잘 알고 있다고 자만하는 실수를 저지른다. 고객의 기대는 가장 복잡하면서도 가장 단순하며 예민한 동시에 변화무쌍한, 아직 그 누구도 한 문장으로 정의를 내리지 못한 난제이지만 현실 속 우리는 그 실체를 찾기 위해 끊임없이 도전해야 하는 자리에 서 있다. 오늘날 세상은 너무나 많이 달라졌다. 이제 고객을 중심에 두는 방식보다 중요한 전략은 없다. 우리가 고객의 니즈를 이해하고 충족시키기 위한 기술 개발에 주력해야 하는 이유다”고 전한다. 

더불어 다양한 소비군과 급변하는 시대에 우선시 되어야 하는 점도 '고객경험'이라고 강조한다. 여기서 상품제조회사에서 가격 고수 정책을 이어가면서도 장수하는 기업을 짚어준다. 고급 스피커회사 보스나 롤렉스와 같은 명품 브랜드는 할인을 하지 않고 도리어 매년 상품의 수급도 타이트하게 조절하면서 가격은 일정하게 올리는 정책을 시행함에도 불구하고 연매출은 꾸준히 성장세를 보이는 결과를 도출한다고 강조한다. 개별 고객의 경험을 중히 여기고 이를 경쟁력으로 꾸준히 연구한 결과물이라고 말한다. 

특히 책에는 저자가 강조하는 고객 경험분야에서 쉽게 응용할 수 있는 직·간접적인 사례가 무수히 담겨 있다. 고객을 중심에 놓아야 하는 이유를 인식하지 못했거나 알면서도 실행하지 못해 사라진 기업과 정반대에 놓인 기업을 소개해 주기도 한다. 

저자는 싱가포르국립대학교 경영대 초빙교수를 역임했고  ICT FUND /AI THINKTANK FUND 파트너와 벤처 기업 및 다국적 기업 경영고문을 맡기도 했다. 올해의 기업가상(실리콘밸리), 최고의 멘토상(칭화대학교) 등 다수 수상하면서 워싱턴 주 명예 비즈니스 대사 역임를했다. 또 다른 저서로는 ‘TOMORROW’가 있다.

이 책을 접한 홍익대학교 IDAS 나건 교수는 “이 책이 나에게 보인 것은 너무도 행운이었다. 특히 고객 경험(CX)에 대한 사례들은 줄곧 내 강의의 고정 토픽이 되었다”는 서평을 건넸다. 이 책과 함게 읽을 만한 책으로는 ‘3초 직감력’, ‘시간 전쟁’, ‘더 팀’, ‘디자인씽킹’ 등이 있다. 

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