[일요서울 | 양호연 기자]국내 경기가 하강 국면에 들어섰다는 정부의 공식 선언 이후 업계 분위기는 무겁게 가라앉은 모양새다. 여기에 코로나19 사태 확산으로 인해 경기가 위축된 상태인 만큼 각 기업들은 이에 따른 경영난 최소화를 위한 다양한 행보에 나서고 있다. 그 중에서도 각 그룹의 계열사들은 각기 다른 경쟁력을 더해 모그룹을 세계시장으로 이끄는 역할을 톡톡히 해내고 있다. 일요서울은 세계 경쟁력을 갖춘 국내 주요 기업의 감초 역할을 하는 그룹의 계열사들을 살펴봤다. 이번 호는 롯데하이마트에 대해 알아본다.


1987년 설립, 단기간 점포망 갖춰...CS마스터 제도 등 전문팀 육성‧관리
“업계 1위 카테고리킬러업체...합리적 가격, 최고의 서비스 ‘원스톱 쇼핑’


롯데하이마트(이하 하이마트)는 1987년에 설립해 단기간에 전국적인 점포망을 갖춘 전자제품 전문점으로 입지를 구축했다. 주요 판매 품목이 TV, 냉장고, 세탁기 등 대형 제품 위주였던 하이마트는 2001년부터 PC 도입을 시작으로 IT관련 품목을 본격적으로 확대하기 시작했다. 이후 2007년에는 모바일을 도입했고 현재까지 스마트폰, 태블릿 PC, 생활가전 및 비가전 등의 품목을 지속적으로 확대하고 있다.

하이마트는 올해 3월 기준 롯데마트점 내 매장을 포함해 총 469개의 점포를 운영하고 있다. 특히, 배송 및 설치서비스와 관련해 전국적으로 14개의 물류센터를 운영하고 있으며, CS 마스터 제도를 시행해 전문 설치팀을 육성‧관리하고 있다. 사측에 따르면 가전설치팀은 584개, 에어컨 설치팀은 1536개로 구성돼 설치 업무를 담당하고 있다. 또한 서비스센터 11곳을 운영하며 전자제품수리 서비스 시행에 나서고 있으며, 지난해 12월 A/S플랫폼앱을 구축해 눈길을 끌었다.

온‧오프라인 경계없는
‘옴니스토어’ 확대

하이마트는 오프라인과 온라인을 융합한 옴니채널 서비스를 지속적으로 강화하고 있어 주목받는 브랜드다. 하이마트는 이를 특화한 형태인 옴니스토어 매장을 2018년 1월 이후 지속적으로 오픈하고 있다. 하이마트 오프라인 전 매장에서는 매장 진열 상품들 이외에도, 소비자가 매장 내 옴니존에 설치된 태블릿을 통해 25만 개 이상의 상품을 검색‧구매할 수 있다는 점이 특징이다. 하이마트는 직영점 형태로 지난 3월 기준 총 전국 469개 점포를 운영하고 있는 것으로 전해졌다.

사측 관계자는 “업계 1위 카테고리킬러업체로서 합리적인 가격과 최고의 서비스로 소비자들에게 원스톱 쇼핑을 제공하고 있다”며 “전략품목 도입 및 SKU(stock keeping unit) 확대를 통해 브랜드 다양화를 실현하고 있다”고 밝혔다. 이어 “SKU 확대를 통해 고객 중심의 원스톱 쇼핑 환경을 제공해 홈앤라이프스타일 리테일러로의 변신을 시도하고 있다”고 덧붙였다.

‘보이는 ARS’ 서비스 도입
가전 유통업체 중 최초

하이마트는 최근 지난 18일부터 전국 460여개 매장에 ‘보이는 ARS’ 결제 서비스를 도입한다고 밝혔다. 보이는 ARS 결제 서비스는 기존 음성으로만 가능했던 ARS 카드 결제 방식을 보완해 소비자가 스마트폰으로 직접 화면을 보며 카드 결제가 가능하도록 설계됐다. 국내 가전 유통업체 중 롯데하이마트에서 최초 도입했다는 점도 주목할 만하다.
 

해당 서비스를 이용하려면 스마트폰에 롯데하이마트 모바일 앱을 설치하고 서비스 이용 동의를 하면 사용할 수 있다. 서비스는 하이마트 오프라인 매장에서 소비자와 상담할 때 사용하는 태블릿 PC를 활용한다. 소비자가 구매를 결정 하면 전문 상담원이 태블릿PC로 고객에게 전화를 걸고, 고객이 전화를 받으면 안내 멘트와 함께 보이는ARS 결제 화면으로 연결되는 방식이다. 연결된 결제 화면에 고객이 보유한 카드 번호, 유효 기간 등 결제 정보를 입력하면 결제가 마무리된다.

하이마트 관계자는 “매장을 찾은 고객이 보다 편리하게 쇼핑할 수 있는 방법을 고민하는 과정에서 개발하게 됐다”며 “서비스 정착 후 반응을 살펴 올해 하반기에는 간편 결제까지 가능하도록 서비스 기능을 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.