[일요서울 | 신유진 기자]롯데손해보험(롯데손보)이 환자를 치료·진단한 주치의 ‘진단서’는 거부하고 환자를 직접 대면하지도 않은 자사 자문의 소견으로 보험금을 판단해 지급을 거부하는 사례가 나오고 있어 논란이 예상된다. 금융소비자연맹(금소연)은 롯데손보에 피해를 입었다며 제보한 김모씨의 말을 전하며 “잘못된 관행의 개선과 소비자들의 주의가 필요해 소비자주의보를 발령한다”고 경고했다.

금소연, “환자 보지도 않은 자사 자문의 내세우며 악행 저질러”

롯데손보 “현재 결정되지 않은 상태… 잘잘못 따질 수 없어”

#1 2007년과 2009년 롯데손보에 가입한 김모씨(남·43세)는 2018년 9월 경북 경주시에서 운전 중 교통사고로 뇌출혈 등의 중상을 당해 4개월 동안 영남대학병원 등에서 총 164일간 입원과 수술, 재활치료 등을 받았다.김모씨는 후유장해(2019.8.20.) 장해율 56%로 장해보험금을 롯데손보에 청구했지만 롯데손보 측은 자사의 자문의가 장해율 16%라며 장해보험금을 깎아서 지급했다. 이후 3차 병원인 영남대학교 병원에서 장해율 40%로 후유장해보험금을 청구했지만 롯데손보는 타당한 근거 없이 소비자가 선임한 손해사정사의 ‘손해사정서’를 부인하며 환자를 보지도 않고 내놓은 회신문을 근거로 장해율 16%라며 보험금 지급을 재차 거부하고 있다.
롯데손보의 이러한 태도에 대해 금소연 측은 전형적인 보험금 부지급 횡포라고 꼬집었다. 소비자가 선임한 손해사정사의 손해사정서 뿐만 아니라 환자를 보지도 않은 자사 자문의를 내세워 환자를 치료한 의사 진단서 자체를 부인하는 악행을 저질렀다고 비판했다.

금소연이 일요서울에 제공한 ‘자문 의뢰에 회신서’를 살펴보면 ‘수신인 롯데손해보험’과, ‘참조인 롯데손보의 책임자 이름’, ‘자문환자명 이름과 생년월일’만 기록돼 있다. 이 회신서만 본다면 소견서를 발행한 의사의 이름을 확인할 수가 없다. 이 같은 행태에 일명 ‘유령자문의’라는 얘기도 나오고 있다. 소비자들이 보험금을 청구하면 병원명도, 소견서를 발행한 의사도 없는 ‘자문소견서’를 근거로 보험금 지급을 거부하고 있다고 금소연은 주장했다.

배홍 금소연 보험국장은 “금감원은 보험사들이 보험금을 깎고 줄이기 위해 손해사정사의 손해사정서를 합당한 이유 없이 거부하지 못하게 했다”며 “자문의사제도를 악용하지 못하게 하겠다고 발표해 국민들을 안심시키고 있지만 정작 보험사들은 전혀 아랑곳하지 않고 ‘손해사정서 부인과 자문의 횡포’를 자행하고 있다”고 말했다. 이어 “이러한 보험사는 선택에 주의를 기울여야 할 것이며, 금감원의 철저한 관리감독과 합리적인 제도개선 방안을 마련할 것을 촉구한다”고 말했다.

또한 소비자들이 금융감독원에 민원을 제기하면 회유해 민원 철회를 요구하거나 보험사기 혐의로 경찰서에 형사 고발하는 등 소비자를 압박하고, 채무부존재 소송을 제기하고 그 후에 의도대로 삭감 협상을 하거나 보험금 지급을 거부하는 도구로 악용하고 있다고 밝혔다.

민원철회 요구, 형사 고발
소비자 압박

이와 관련해 롯데손보 관계자는 “회사 차원에서 이 부분에 대해서는 현재 언론 대응을 하지 않고 있다”며 “실무적으로 손해사정 부서에서도 보험금 지급이라든지 의료 자문 등의 결과가 하루아침에 나오지 않기 때문에 장해율 타당성에 대한 별도 검토가 필요하다”고 말했다. 이어 “손해사정소에 대해 손해사정인이 ‘맞다 아니다’는 결과적으로 추후에 합의점을 찾을 수 있고 그 과정이 현재는 결정되지 않는 상황이기 때문에 ‘저희가 잘못했다. 잘했다’ 라고 답변을 드릴 수가 없다”고 말했다.

롯데손보, 해마다 구설수

한편 롯데손보는 해마다 소비자들과 갈등을 겪으며 구설수에 자주 올랐다. 지난 2016년에는 소비자를 상대로 보험금과 관련한 소송을 가장 빈번하게 제기한 보험사 1위로 꼽히며 불명예를 안았다. 손해보험협회 공시자료에 따르면 롯데손보는 2015년 보험금청구건 대비 소송 제기건수가 가장 많았다. 롯데손보는 보험금청구 1만 건당 대비 소송제기비율 현황이 가장 많은 것으로 나타났다. 특히 롯데손보는 소송취하 비율이 2015년 717건 중 515건(71.8%)을 기록하면서 평균의 2배를 웃돌았다.

2016년 상반기 롯데손보가 보험금과 관련해 제기한 소송에서 승소율이 50%대에 불과해 무리하게 소송을 제기한 것 아니냐는 지적도 나왔다. 특히 당시 롯데손보가 패소한 소송의 90%가량은 ‘보험계약무효확인 및 부당이득 반환청구’ 소송이었다. 금소연 관계자는 “이는 주로 보험사가 과거에 자주 보험금을 많이 지급했거나 지속적으로 지급해야 하는 경우 계약해지를 압박하거나 보험금 지급을 하지 않기 위해 주로 이용했던 소송”이라고 주장했다.

이처럼 보험사가 보험금 청구건에 대해 소송을 제기해 전부 패소율이 높다는 건 보험금을 결국 안 주기 위해 무리하게 소송을 하거나 압박하기 위한 수단으로 이용했다는 것이 금소연의 설명이다.

2017년 상반기에는 보험금 청구와 지급을 놓고 법적 다툼이 많았던 손해보험사 1위를 차지하기도 했다. 본안 소송의 경우 롯데손보가 가장 많았다. 이기욱 금소연 사무처장은 “일부 손해보험사의 악의적 소송으로 소비자들이 모여 공동으로 소송에 대응하는 카페까지 생겨날 정도로 소송이 사회적 문제가 되고 있다”며 “금융당국의 철저한 조사와 개선책 마련이 시급하다”고 말했다.