‘창업보다 폐업이 어렵다’ 어찌 보면 이해하기 어려운 말이지만, 당연한 말이다. 이유는 창업은 기대와 희망을 가지고 출발하지만, 폐업은 재산상 손실뿐만 아니라 정신적 피해 등 많은 것을 감수해야 하기 때문이다.

창업시장의 또 다른 명언이 있다. ‘창업보다 수성이 어렵다’다. 창업한 지 3년 내 폐업률이 70~80%가 넘는 게 국내 자영업 현실이다. 이는 개인 자영업자를 비롯해 프랜차이즈도 예외는 아니다. 실제로 공정거래위원회의 가맹사업통계 정보에 의하면 외식업은 4년 7개월, 서비스업 6년 1개월, 도·소매업 6년 5개월로 생존기간이 나타났다.

외식업은 경쟁이 치열하기 때문에 생존 기간이 짧다는 분석이다. 그럼에도 불구하고 수많은 창업자가 오늘도 자영업 세계로 뛰어들고 있다. 누구나 대박을 위해 노력하고 그 꿈을 좇아서 최선을 다한다. 하지만 그 꿈을 현실화하고 있는 창업자는 소수에 지나지 않는다. 이들의 성공비결은 무엇일까.

성공과 실패를 가르는 척도는 고객의 행동지수에 있다고 할 수 있다. 코로나19로 인한 비 대면적 구매행위의 지속이 소비자의 구매 행동 변화이고, 이러한 소비성향이 마케팅의 변화를 예고하는 사회적 반응이다.

이제 우리는 창업 이후에 맞닥뜨리게 되는 점포운영마케팅에 관해 연구하고 실천하는 전술적 개념을 살펴볼 시점이다. 프랜차이즈 가맹점 창업자든 개인 자영업자든 마케팅이라고 하면 지나치게 쉽게 생각하거나 또는 어렵게 생각하는 경향이 있다. 창업은 반드시 체계적인 경영이나 마케팅이 필요하다. 마케팅은 그 대상을 선정하는 작업에서 출발한다.

많은 업종 가운데 주요 핵심대상이 되는 소비자 즉 표적고객은 항상 존재한다. 따라서 표적고객은 사업의 근간이자 핵심 수입동력이라고 한다. 우선 표적고객의 충성지수를 높이기 위해서는 고객을 철저하게 분석하는 기술이 필요하다. 연령, 성별, 구매동기, 구매사유, 구매단가, 구매주기, 흡입요소, 경쟁지수 등 주고객층과 부고객층의 소비지수가 마케팅을 계획하고 실행하는 근간이 된다.

점포는 살아 있는 유기체와 같다. 고객의 구매충동지수는 시간과 계절, 날씨, 트렌드 등 외부적 환경요소와 매장 구성, 상품배열 시즐물(SIZZLE:사진, 포스터, POP, 간판 등), 접객요소, 종업원 등 내부적 환경요인에 의해 수시로 다양하게 변한다. 수많은 자영업자 중 영업이 어려운 점포에는 반드시 원인이 있다. 운영자의 적극적인 실행 의지 부족과 점포를 활성화하는 마케팅 부제 그리고 고객 분석의 실패를 꼽을 수 있다. 그만큼 마케팅은 점포 운영에 반드시 필요한 수익의 근간이다. 불경기의 마케팅전략으로는 충성지수를 높이는 구전마케팅과 관계마케팅, 권유마케팅이 가장 효과적이다.

10% 특정인 전달자 공략하는
‘구전 마케팅’ 원칙

‘구전마케팅’은 창업시장에서 가장 중요한 마케팅 중 하나다. 일반적으로 입소문이라고도 한다. 소비자 또는 그 관련인의 입에서 입으로 전달되는 제품, 서비스, 이미지 등에 대한 말에 의한 마케팅을 말한다. 사람들이 알게 모르게 이야기하는 입을 광고의 매체로 삼는 것이다. 구전 마케팅의 기본 원칙은 전체 10%에 달하는 특정인의 공략이다. 90%의 다수 소비자는 10%의 특정인에 의해 영향을 받게 되므로 10% 특정인의 전달자를 공략하는 것이 필요하다.

종로종각 맛집으로 평가받는 ‘쟁반집8292’는 특허 받은 독특한 쟁반 모양의 서빙트레이와 맛있는 9가지의 반찬, 가성비 높은 돼지고기와 소고기로 구전마케팅의 효과를 톡톡히 보고 있다. ‘한 번 오시면 반드시 단골이 됩니다’라는 캐치프레이즈에 어울리는 푸짐한 한 상으로 고객의 재방문을 끌어내고 있다. 여기에 ‘고술밥’(고기 먹고 술 먹고 밥 먹고)을 강점으로 내세운 만큼 닭발구이, 먹태구이, 아이스황도, 각종 에이드 등 2차 안주와 음료도 다양하다. 찌개, 라면, 냉면, 말이밥 등 사이드 메뉴도 풍성하다. 또 고기집 운영의 최대 난제인 인건비 절감을 위해 불판을 포함한 반찬 등을 쟁반 하나에 담아 한 번에 서빙이 가능하도록 했다. 이 쟁반 서빙트레이는 디자인(등록번호 30-0946554) 등록을, 식당테이블은 특허(출원번호 10-2018-0006712)를 획득했다.

개별적 거래 이익보다
‘관계 마케팅’ 전략

‘관계마케팅’은 고객 등 이해관계자와 강한 유대관계를 형성, 이를 유지해 가며 발전시키는 마케팅 활동을 말한다. 고객 만족 극대화를 위한 경영 이념이다. 기존 마케팅의 판매 위주의 거래 지향적 개념에서 탈피해 장기적으로 고객과의 유대 관계를 강화함으로써 ‘나에 대한 고객의 의존도를 제고시키는 것’이다. 개별적 거래의 이익 극대화보다는 고객과의 호혜 관계를 극대화해 고객과 우호 관계를 구축하면 이익은 절로 수반된다고 보는 마케팅 전략이다.

세탁전문점 브랜드 ‘월드크리닝’이 선보인 코인워시 세탁전문점 창업 모델도 고객과의 관계마케팅을 중시하고 있다. 세탁편의점과 코인세탁이 결합된 신창업모델로 비대면 트렌드를 반영, 장기적인 고객 유대 관계 강화에 나서고 있다. 창업자에게는 운영 시 소요되는 비용이나 노력을 최소화해 부담 없는 사업이 될 수 있도록 하는 장점이 있다. 매장 운영 시간의 한계가 없어 원하는 시간에 맞춰 운영할 수 있다. 이로 인해 새벽 시간에 세탁 서비스 의뢰를 필요로 하는 틈새 고객을 고정고객으로 만드는 것도 코인워시 매장만의 장점이다.

반찬가게 프랜차이즈 ‘진이찬방’은 신선한 제철음식과 반찬, 각종 국, 찌개 등의 200여 가지 메뉴로 고정고객을 확보하고 있다. 가정간편식에 대한 선호도가 높아진 점도 브랜드 인지도 향상에 도움을 주고 있다. 진이찬방은 지난해부터 배달시스템도 도입해 비대면 트렌드에도 부합되고 있다. 최소 33㎡ 내외로 소자본 창업이 가능해 여성과 부부창업자에게 인기를 얻고 있다. 체계화된 창업관리시스템을 통해 예비창업자들의 안정적인 창업을 지원하며 가맹점과의 상생을 실천하고 있다는 점도 진이찬방의 장점이다.

“새로운 고객을 발굴하려는 노력을 매장에 있는 고객에게 집중하라” 조 바이텔리(DR.JOE VITALE) 박사의 ‘끌어당김의 성공학’에 있는 말이다. 새로운 고객을 유치하기 위한 노력으로 홍보나 사은행사 판촉행사보다 단골고객에 대한 서비스와 관심, 노력이 매장 매출 기여도가 큰 마케팅이라는 말이다. 고객과의 관계에 집중하는 관계마케팅이라 할 수 있다. 고객은 항상 진화하고 이동한다. 하지만 구매를 결정하는 요소는 구매심리를 자극하고 소비금액 대비 만족지수를 충족시키는 방법 즉 마케팅의 힘임을 명심해야 한다. 또한 마케팅은 사람의 실천을 통해 결과를 도출한다. 투자 대비 수익성은 창업시장의 불문율이다. 점포운영에서도 다양한 마케팅을 위해선 시간과 비용 그리고 노동력이 필요하다. 하지만 성공지수를 높이기 위해서는 가장 적절한 방법과 계획이 필수다.