[일요서울 | 이창환 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 앞서 2000년 해당 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.

1일 SK텔레콤에 따르면 KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 

이는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 것으로 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 올 해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 지난해 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌린 것으로 나타났다. 

코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다고 SK텔레콤은 밝혔다.

SK텔레콤 관계자는 “지난 2월 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입하고, 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축한 바 있다”며 “안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다”고 전했다. 

현재 SK텔레콤은 인공지능(AI)기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.

또 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계 축소 등 고객 편의성 강화와 어르신 및 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.