[일요서울 | 양호연 기자]공유경제 열풍에 따른 렌탈 시장 규모가 급증하는 가운데, 최근 한 렌탈 전문 기업이 소비자를 상대로 ‘묻지마 렌탈’ 등에 대한 갑질 의혹이 제기돼 논란이 일고 있다. 국내 렌탈 시장 규모가 점차 확대됨에 따라 일각에서는 소비자 피해 예방을 위한 제도적 접근이 필요하다는 주장도 나오는 상황이다. 렌탈 프로그램 소비자들의 ‘억울한 피해’가 적잖게 언급되는 만큼 해당 논란의 정황을 들여다봤다.


- 렌탈 시장 규모 급증, 상품군 확대...수요 따라 부작용 덩달아
- “황당한 피해자 양산되지 않기를” vs “구두계약 보기 어려워”


렌탈 전문 기업들은 기존 정수기와 비데 중심의 렌탈 상품군의 범위를 의류관리기, 세탁기, 건조기, 청소기 등으로 확장해 왔다. 최근에는 생활가전 외에도 침대 매트리스를 비롯한 헬스케어, 유아동 용품 등의 실생활 중심의 품목으로도 확대하는 추세다. 특히 코로나19 등의 감염증 확산으로 인해 개인 건강과 위생에 대한 관심이 증대되면서, 할부 방식으로 비용을 부담해 전문가의 주기적인 관리를 받으려는 이들도 증가하는 모양새다.

KT경제경영연구소에 따르면 국내 기업과 소비자간 거래(B2C) 렌탈시장 규모는 2012년 4조6000억 원에서 2019년 12조 원, 2020년에는 18조5000억 원 규모로 커질 전망이다. 소비자간 거래를 비롯해 기업간 거래(B2B) 렌탈 시장까지 합하면 40조 원이 넘어서는 수준이다. 이렇다 보니 렌탈 프로그램 이용자들의 계정수는 1200만 계정에 달하는데, 쉽게 말해 국민 4~5명 중 1명이 렌탈 프로그램 계정을 보유한 셈이다. 시장 전문가들은 비혼주의자 및 딩크족 증가 추세로 변화한 라이프스타일에 따른 맞춤형 상품 출시가 지속될 것으로 내다보고 있다.

렌탈 수요↑ 부작용도?
“구두계약‧위약금 갑질”

렌탈 프로그램에 대한 이점으로 소비자 수요가 증대되는 반면 부작용도 따르는 듯하다. 최근 한 렌탈 기업이 소비자를 상대로 ‘묻지마 렌탈’을 강요했다는 의혹이 제기됐다. 소비자 A씨는 최근 온라인 커뮤니티를 통해 렌탈 전문 기업 교원그룹 웰스(이하 교원웰스)로부터 ‘갑질’ 피해를 받았다고 폭로했다. A씨는 해당 게시글을 통해 계약 방식과, 이에 따른 위약금 지불 등에 대한 문제점을 강조했다.

교원웰스의 공기청정기를 장기 렌탈 하고 있다는 A씨는, 평소 공기청정기 렌탈 관리를 해주던 관리사의 추천으로 건조기 렌탈 서비스를 이용해 보겠다고 구두 약속 한 것이 사건의 발단이라고 운을 뗐다. A씨는 게시글을 통해 지난달 교원웰스 측이 정식 계약서를 작성하지 않았음에도 불구하고 자신의 아파트에 삼성건조기 제품을 배송했다고 밝혔다. 단순히 구두로 사용해 보겠다는 의사를 표현한 만큼 제품의 디자인과 렌탈 기간 등 계약 조건에 대한 고지는 전혀 받지 못했다고 덧붙였다. 그럼에도 불구하고 A씨는 구두로 사용해 보겠다는 의사표현을 한 점을 고려해 이내 정식 계약서를 작성‧서비스에 가입하기로 했다. 다만 그 전에 건조기 색상을 변경하기 위해 사측에 교환을 요청했다.

하지만 A씨는 이내 사측으로부터 20만 원의 위약금을 지불해야 한다는 황당한 답변을 들었다고 주장했다. 정식 계약이 이뤄지지도 않았는데, 지점 담당자는 반송 기간과 관계없이 위약금을 지불해야 하며 본사에 재차 취소신청을 해야 한다고 설명한 것이다. A씨는 “교원웰스가 ‘묻지마 배송’을 하고 있어 또 다른 황당한 피해자가 양산되지 않기를 바라 알리게 됐다”며 “본사 고객센터에 연락하면 전형적인 ‘뺑뺑이’ 대응이 만연하는 등 책임지려고 하는 사람이 없는데도, 고객센터 품질지수 7년 연속 1위라는 가짜뉴스를 퍼뜨리고 있다”고 주장했다. 또한 지점 담당자와 대화하는 과정에서 이 같은 사례가 처음이 아니라는 점을 알게 됐다고 설명했다.

비대면 계약 위임 ‘혼선’
“확인 거쳤다...해결 원만”

이 같은 주장에 대해 교원웰스 측은 일부 사실과 다른 부분이 있다고 해명했다. 교원웰스 관계자는 “현재 해당 고객과 원만히 해결하고 있는 과정으로, 코로나19 사태로 인해 일부 오해의 소지가 생긴 상황”이라고 말했다. 이어 “구두 계약은 원칙적으로 불가능한 상황으로 전례에 따른 근절을 위해 교육 프로그램 등을 운영하고 있다”며 “이번 사례의 경우 코로나19로 대면이 어려워지면서 ‘위임’ 형식의 계약이 이뤄진 만큼 사실상 구두계약으로 보기는 어렵다”고 말했다. 제품을 발송하기 전 계약서를 해당 고객에게 공유하는 등 확인 과정을 거쳤다는 이유에서다.

A씨의 주장 중 과도한 위약금 요구 부분에 대한 해명과 함께 청약 철회는 14일 이내 설치되지 않은 경우 무상 가능하다는 점도 강조했다. 사측 관계자는 “해당 비용은 고객의 표현대로 ‘위약금’이 발생한 것이 아닌 ‘설치‧소모품비’가 발생한 것으로 확인됐다”며 “홈페이지와 계약서에 명시 된 만큼 설치 이후에는 재판매 금지 원칙에 따라 설치‧소모품비용을 청구하도록 하고 있다”고 밝혔다. 이는 제품 설치‧운송을 비롯해 설치 기사들의 인건비 등이 발생한 데 따른 것으로 풀이할 수 있다.

한편 일각에서는 렌탈 시장이 광범위해진 만큼 소비자 피해 예방을 위해 적극적인 단속에 나설 필요가 있다고 주장한다. 품목별 특성이 다른 만큼 이에 대한 기준을 세분화 해 소비자 피해를 최소화할 필요가 있다는 것이다. 이 외에도 코로나19로 인한 비대면 계약 과정에서 발생하는 혼선을 줄이기 위한 제도적 차원의 가이드라인이 마련돼야 한다는 의견도 제기됐다.