[제공=이마트24]
[제공=이마트24]

[일요서울 | 양호연 기자]이마트24가 12일부터 카카오톡 챗봇 서비스를 실시한다고 밝혔다. 이마트24는 지난 1월 '보이는 ARS' 서비스를 도입한 바 있는데, 챗봇 서비스를 도입해 소비자가 한층 더 직관적으로 문의할 수 있도록 나선 것이다.

이마트24의 카카오톡 챗봇 서비스는 미리 준비된 내용을 소비자가 클릭해 확인할 수 있는 '시나리오형' 방식이다. 자주하는 질문/답변과 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등으로 구성돼 비교적 빠른 시간 안에 단순 문의를 해결할 수 있도록 했다.

사측은 "그동안 콜센터를 통한 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안해, 상품/매장정보/택배/앱(APP)/창업/이벤트/결제수단 등에 대한 내용으로 구성했다"고 밝혔다. 이와 함께 모든 매장으로 확대중인 셀프계산대 이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다.

이마트24 관계자는 “시대의 변화에 따라 고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대함으로써 다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다”며 "보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서, 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있고, 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

저작권자 © 일요서울i 무단전재 및 재배포 금지