[일요서울 | 양호연 기자]모바일 쿠폰으로 선물을 전하는 소비자가 증가하는 추세다. 외식, 식‧음료 등 다양한 프랜차이즈 브랜드들은 카카오선물하기 등의 제휴처‧거래사 등을 통해 모바일 쿠폰 시장에 뛰어들고 있다. 하지만 일부 소비자들은 온라인상에서 공시한 상품 금액과 오프라인 매장의 판매 가격이 달라 추가금액을 지불해야 하는 등의 불편함을 토로했다. 게다가 가맹점마다 다른 추가요금 차이를 보이고 있다는 점에서 혼란은 가중되는 모양새다. 특히 일부 소비자들은 CJ푸드빌의 뚜레쥬르를 두고 ‘거의 매번 추가금 요구하는 브랜드’라고 지적 했다.  

선물받은 케이크 쿠폰, 매장가 따라 추가 요금 내야만 교환 가능?
권장소비자가 반영된 쿠폰가...“매장별 생산 방식 등 부가 사유 달라”

A씨는 생일날 지인으로부터 카카오쿠폰으로 선물받은 뚜레쥬르 케이크를 받기 위해 강남구의 한 매장을 찾았다. 선물 받은 쿠폰의 케이크 상품명은 ‘로맨틱 홀리데이’. 매장을 방문하니 크기와 모양, 상품명까지 똑같은 케이크가 있었다. 직원에게 해당 상품을 요청 후 쿠폰결제를 하기 위해 바코드를 찍었지만, 직원은 3000원의 추가금을 내야 한다고 했다. 적은 액수라 하더라도 추가 요금을 지불해야 한다는 점에서 A씨는 불쾌한 마음을 숨길 수 없었다.
 

A씨의 말대로 해당 매장을 찾아보니 동일한 상품을 판매하고 있었다. 카카오선물하기에서 판매하는 상품과도 동일한 상품명과 크기, 디자인의 제품이었다. 다만 한 가지 다른점은 표기된 금액이었다. 카카오선물하기에서는 해당 상품을 2만1000원에 판매하고 있었지만, 매장에서는 2만4000원에 판매하고 있었다. 다른 케이크 제품에는 본사가 제공한 가격표가 그대로 붙어있었지만, 해당 제품에는 다른 금액의 스티커가 덧대어 붙어 있었다.

가맹점별 가격 ‘천차만별’
“불쾌해 구매 꺼려지기도”

일요서울은 무작위로 가맹점을 선정해 해당 제품에 대한 가격 조사에 나섰다. 그 결과 해당 제품에 대한 가맹점별 가격 차이는 천차만별로 나타났다. 대체로 2만1000원~2만4000원에 판매되고 있어 평균적으로 2만2500원 수준인 것을 확인할 수 있었다. 조사 대상 가맹점 대부분은  “본사에서 받는 케이크이므로 2~3일 전에 주문해야만 수령할 수 있다”고 안내했다. 해당 제품 외에도 ‘클라우드 쉬폰’은 카카오 선물하기를 통해 구매하면 5500원에 구매할 수 있었지만, 해당 제품을 취급하는 대다수의 가맹점들은 6500원에 판매하고 있어 이를 교환하려면 1000원 정도를 더 지불해야 했다.

비단 A씨만의 사례는 아니었다. 다수의 소비자들은 온라인 커뮤니티 등을 통해 뚜레쥬르 쿠폰 교환 시 추가금을 지불해야만 해 당황스러웠다는 후일담을 나누고 있기도 하다. B씨는 “CJ푸드빌 모바일 쿠폰으로 선물 받은 ‘카페플라워’ 케이크를 수령하고자 있는 매장을 찾아다녀 발견했는데, 막상 교환하려 하니 차액 4000원을 내야만 해 불쾌했다”고 게시했다. 이를 두고 한 네티즌은 “뚜레쥬르는 거의 매번 추가금을 요구 하는데, 식빵 하나를 사도 꼭 몇백 원 더 달라고 하는 경우가 많아 뚜레쥬르의 기프티콘을 사는 일이 꺼려진다”고 말했다. 또 다른 네티즌도 “당황스러웠지만 선물한 사람한테 말하지 않고 추가금을 내고 교환했는데, 모르는 사람은 당황스러울 것 같아 뚜레쥬르 쿠폰을 구매해 선물하지 않게 됐다”고 밝혔다. 

실제로 다수의 프랜차이즈 브랜드 사이에서 이 같은 소비자 불만이 제기되는 일은 공공연하다. 현행법상 프랜차이즈 본사 측이 가맹점의 가격 설정을 통제하는 일은 사실상 불가능하기 때문이다. 심지어 가맹점을 개설한 프랜차이즈 본사 차원에서 가맹점주가 임의적으로 가격을 수정할 수 있도록 가격표 스티커를 제작해 지원‧공급하기도 한다. 한 프랜차이즈 본사 관계자는 “가맹점주들이 임대료와 인건비 부담을 이유로 판매 상품 가격을 임의로 조정하는데, 본사 차원에서도 그리 반가운 일은 아니지만 이를 통제할 수 있는 방법은 없다”며 “그나마 본사차원에서는 소비자 반응과 미관상의 이유로 가격표 스티커를 부착해도 어색하지 않도록 메뉴판‧가격표시 태그의 컬러와 디자인을 고려해 제작할 수밖에 없다”고 밝혔다.

본사 직영점도 ‘눈속임’?
“재료‧중량 가맹점과 달라”

이 같은 사례가 만연한 상황에서 일각에서는 뚜레쥬르 본사의 행태도 다를 바 없다고 지적했다. 가맹점이야 그렇다 치더라도 직영점마저 온라인 쿠폰 판매가격과 매장가격이 다른 점은 이해할 수 없다는 것이다.
직영점 형태로 운영되는 뚜레쥬르 제일제당사옥점은 다른 가맹점과는 달리 이색적인 메뉴들을 판매하고 있어 ‘빵지순례(맛있는 제과점을 찾아다니고 공유하는 행위)’ 코스로도 유명하다. 하지만 이곳에서는 이색적인 메뉴들뿐 아니라 다른 가맹점들과 같은 종류의 케이크와 빵 등의 제품도 함께 판매 중이다. 물론 카카오선물하기 쿠폰 등을 사용할 수도 있다.

제일제당사옥점에선 일부 가맹점들과 마찬가지로 쿠폰가와는 다르게 가격이 책정돼 있었다. 앞서 예를 든 클라우드 쉬폰은 1300원이 비싼 6800원으로 책정돼 있었다. 쿠폰으로 해당 제품을 교환한다면 1300원의 추가요금을 지불해야 하는 셈이다. 현장을 찾은 한 소비자는 “사옥에서 운영되는 직영점마저 판매가격이 다른 것은 가맹점 가격 설정을 통제할 수 없다는 점으로 충분히 설명될 수 없지 않느냐”며 “사측이 ‘일단 판매해 오게 만들고 추가 요금을 부과하자’는 식의 대응이라는 생각을 지울 수는 없다”고 주장했다.

이를 두고 뚜레쥬르 측은 제품의 중량과 재료 등의 차이가 있기 때문에 추가금 요구는 어쩔 수 없다는 입장이다. 매장 및 고객만족센터 관계자는 “직영점만의 프리미엄 메뉴이거나 가맹점과 같은 제품이더라도 제품 생산 단계에서 사용되는 재료가 다르고 크기‧중량의 차이가 있을 수 있다”며 “제휴처나 판매처의 유의 사항에 차액발생 등에 대한 내용을 고지하도록 하고 있다”고 안내했다.

CJ푸드빌 커뮤니케이션팀 관계자도 “카카오선물하기 등의 쿠폰은 소비자들이 전국 1300여 개 가맹점에서 사용이 용이하도록 권장소비자가격을 기준으로 책정된 금액”이라며 “가맹점의 상권과 소득수준, 경쟁구도 등을 고려해 가격 책정이 이뤄져 가격 차이가 존재할 수는 있지만, 권장소비자가보다 저렴한 가격에 판매하는 가맹점들도 적지 않다”고 말했다. 그러면서 “해당 직영점의 경우 재료를 비롯해 반죽 단계에서부터의 차이가 있는 등 생산방식이 다른 만큼 프리미엄 스토어라는 차별적 특성에 따라 높게 책정된 것”이라며 “해당 쿠폰 등은 금액권을 차감하는 방식으로 동일한 금액 상당의 다른 제품으로 수령할 수 있어 가맹점에 해당 제품이 없거나 고객의 기호에 맞게 선택할 수 있도록 하는 등의 대안도 마련돼 있다”고 덧붙였다.