“아무런 대책이 없어요!”, “장사가 안 돼도 이렇게 안 될 순 없어요!” 생생한 현장의 목소리다. 최근 여러 가지 어려움을 겪고 있는 우리나라 자영업자들의 당면과제이기도 하다.
특히나 올해는 참 어려운 창업시장이다. 그동안 경험해 보지 못한 코로나19라는 팬데믹이 전 업종에 걸쳐 사업구조를 뿌리째 뒤흔들고 있다. 여기에 연말 특수를 조금이라도 기대하던 순간에 3차대유행이 발생하면서 걱정과 한숨은 더 커졌다. 겨우겨우 버티던 자영업자들도 이번 3차대유행으로 시작된 사회적 거리두기 강화로 인해 폐업 수순을 밟는 이도 증가했다.

그렇다고 모든 창업자가 힘든 것은 아니다. 오히려 불황과 어려움을 즐기는 운영자들도 주변에선 쉽게 찾아볼 수 있다. “대책이 없어요, 어떻게 가게를 꾸려가야 할지…”라는 막막함 속에 있는 자영업자가 있는 반면 매출 증가로 나름 성공 창업을 유지하는 이들도 있다. 결국, 어떻게 운영하느냐에 따라 확연히 다른 결과를 도출한다. 창업을 준비하거나 시작하는 자영업자들은 기대와 걱정 속에서 장사를 시작한다. 기대 수치가 크면 실망이 크듯 전쟁 같은 창업시장에서 현실에 대한 분노를 느끼는 자영업자들이 증가하고 있다. 하지만 철저히 현실을 직시하자.

예나 지금이나 시대가 변해도 변하지 않는 원칙이 있다. 바로 사람이 재산이라는 사실이다. 창업도 마찬가지다. 수많은 불특정 고객이 곧 수익성의 근간이다. 그래서 창업은 모두 서비스업이라 말한다. 소위 2:8의 법칙으로 대변되는 충성고객률은 그만큼 표적고객에 대한 서비스와 충성도가 사업의 로얄티를 강화하고 있다는 의미로 사용된다. 따라서 고객을 위한, 고객에 의한, 고객을 향한 영업전략이 곧 수익성이다. 모든 자영업자가 수익성과 매출 증대를 위해 혼신의 힘을 다하고 있으나 그 결과는 말로 표현하지 못할 정도로 비참하다. 근본적으로 고객과의 대화 채널과 의사소통의 근본이 다르게 나타난다고 볼 수 있다. 고객은 코로나19 이후 경기상황에 민감하게 작용하며 그 현상에 대한 두려움을 가지고 있다.

두려움이 결정을 어렵게 하고 결정의 어려움이 구매력을 절감시키는 효과로 나타나고 있다. 고객은 점포 운영자에게 합리적 가격과 품질을 요구하고, 점포 운영자는 고객에게 정당한 거래와 묵시적인 만족을 요구한다. 결국은 구매와 판매행위 사이에 소통과 대통의 원리적 행위가 필요하다. 새로운 것에 대한 갈망과 익숙한 것에 대한 친숙함은 항상 대립하며 공존한다. 대립각의 차이만큼 다양한 전략과 마케팅이 필요하며 그러한 요소들을 만들고 실천하려 노력한다.

‘고객은 귀신이다’
고객의 중요성·효용성 설명

‘고객은 왕이다’ 몇 해 전까지의 구호였다. 하지만 지금은 ‘고객은 귀신이다’라고들 한다. 그만큼 고객의 중요성과 효용성을 설명하는 표현이다. 고객의 소비 성향은 변화한다. 늘 같은 제품에 대한 흥미를 유지하기란 어려운 환경이다. 특히나 최근과 같은 안심, 안전, 건강, 환경, 복고, 가격 등의 키워드로 구매의 목적성을 가지고 있는 소비자들은 환경과 시기, 그리고 판매조건에 따라 구매력은 언제든 변화하기 마련이다. 코로나19와 같은 건강을 위협하는 사회적 현상은 비대면 기반 사업의 영역을 성장시키고 있다. 모든 업종에서 온라인과 배달을 혼용한 형태의 사업으로의 전환과 탑재는 기본이다.

그 방향의 일환으로 온라인을 이용한 마케팅은 이제 기본의 판매방법이라 할 수 있다. 그만큼 소비자들은 언택트 소비의 증가와 함께 비대면적 구매 성향을 지속하기 때문이다. 고객의 구매행위는 관심·관찰·흥미·타진·협상·구매의 과정을 반복한다. 일련의 과정 중 대부분의 영업력은 대화에서 시작해 확신으로 마감한다. 확신의 출발이 대화이듯이 고객의 입장에서 제품의 특성과 장단점 그리고 구매 시 얻을 수 있는 이익적 규모를 수치로 판단하고 싶어 한다. 그 판단의 기준은 고객의 지불금액 범위와 정비례하고 그 비율은 고관여상품의 구매자들에게서 그 특성을 잘 확인할 수 있다. 하지만 소비는 다른 의미로 해석해야 한다. 아무리 코로나로 안전에 대한 강박관념이 지속해도 소비를 안 할 수는 없다는 명제는 기본이다. 다만 어떻게 소비구조를 전환하느냐가 사업성의 변화를 예상할 수 있다.

불황기 영업 전략
‘단골에게 충성하라’

불황기 영업전략 중 최선이자 최고의 효과적인 방법은 ‘단골에게 충성하라’다. 신규고객을 창출하는 노동력대비 투자비용이 단골에게 추가 매출을 발생하는 데 드는 투자비용을 훨씬 웃돈다. 따라서 최고의 대안은 선택과 집중 중에서 집중이 필요한 상황이다. 결국, 단골고객을 상대로 하는 세심한 인맥관리가 나의 어려운 상황을 돌파하는 최대한의 경쟁력임은 의심할 여지가 없다.

危機(위기)라고들 한다. 위기(crisic)는 ‘현 상황을 분석하고 판단한다’라는 뜻이 있다. 또한 위기는 危險(위험)과 幾會(기회)라는 함축된 뜻을 함께 내포하고 있다. 따라서 코로나19라는 위험 속에서 자신의 장점과 약점을 활용해서 기회를 만들어야 한다. 아울러 소통과 대통의 원리를 이해하고 실천해야 한다. 살아남기 위한 전쟁은 고객의 선택을 얼마만큼 줄일 수 있고 결정에 대한 만족감을 어느 정도 높일 수 있느냐가 해답일 것이다. 따라서 현재의 창업시장은 인맥관리를 선행지수로 삼아 그 어느 때보다 고객에 대한 설득과 서비스력이 절실히 필요한 시점이다.