[일요서울 ㅣ이범희 기자] 신한라이프에 대한 시민단체의 눈총이 따갑다. 시민단체 소비자주권회의는 최근 5년간 국내 상위 10개 생명보험사 중 신한라이프의 민원발생률이 가장 높았다고 지적했다. 불만 유형도 다양한만큼 소비자경보를 발령해야 한다는 주장까지 덧붙인다. 과연 신한라이프에 무슨 문제가 있었던 것일까. 

- 보험사 규모 대비 (불완전)판매, 종신보험 관련 민원비중 극히 높아
- 올해 상반기 더욱 심화…금융소비자 위한 서비스 개선 노력 부재

소비자주권회의에 따르면 신한라이프가 2018년부터 2022년까지 보유한 계약 10만 건당 민원건수는 39.8건으로 드러났다. 이는 신한라이프를 이용하는 소비자 250명 중 1명꼴로 민원을 제기한 셈이며 2018년 평균 수준보다 낮았지만, 점차 증가해 2021년과 2022년에는 평균의 2배를 웃돌았다.

대부분의 생명보험사들은 민원발생률이 감소하는 추세를 보였지만 신한라이프는 그렇지 않다는게 이들 단체의 설명이다. 

- 최근 5년간 민원발생률 최고 수준

최근 5년간 신한라이프에 접수된 민원을 유형별로 살펴보면 판매 관련이 81.4%로 가장 많은 비중을 차지했다.

판매 관련 민원은 대개 보장범위를 실제보다 과장해서 광고하거나, 보험 모집 단계에서 상품에 대해 불충분하게 설명하는 등의 불완전판매를 의미한다. 이러한 유형의 민원이 많았다면 보험계약의 첫 단추부터 잘못되었다는 뜻이다. 생명보험사에서 대체로 판매 관련 민원은 전체의 절반을 차지하는데 신한라이프는 유독 그 비중이 높았다.

신한라이프의 보험상품별 민원비중은 종신보험 관련이 64.6%로 가장 높았다. 종신보험은 보장성 보험에 해당하며, 만기가 되거나 중간에 해약했을 때 돌려받는 금액이 적다. 그러나 최근 몇 년간 종신보험을 마치 저축성 보험인 양 설계사들이 홍보하여 피해 소비자가 속출했고, 이에 2021년 금융감독원은 이와 관련해 소비자경보를 발령하기도 했다.

소비자주권측은 신한라이프는 회사의 규모에 비해 (불완전)판매와 종신보험 관련 민원의 비중이 매우 높다고도 주장했다. 10대 생명보험사 중 신한라이프의 보험계약건수는 전체의 4.3%를 차지하고 있다. 하지만 10대 생명보험사 전체 (불완전)판매 관련 민원의 21.7%, 전체 종신보험 관련 민원의 18.5%가 신한라이프에서 발생했다.

심지어 이와 같은 흐름은 올해 상반기에는 더욱 심해져 판매 관련 민원은 전체의 28.4%, 종신보험 관련 민원은 전체의 23.7%로 늘었다. 5년간 판매와 종신보험 관련 민원이 빗발쳤음에도, 불편을 해소해달라는 소비자의 정당한 요구를 묵살한 것이다. 게다가 소비자를 조롱하듯이 서비스의 질은 더욱 나빠졌다는 게 소비자주권회의 측의 설명이다.

- "합병과정에서 누적된 결과" 해명

소비자자권측은 "지난 5년간 신한라이프는 보험소비자에게 가장 불만족스러운 보험사였다"며 "불완전판매와 종신보험상품 서비스 불량은 신한라이프의 고질병이다. 5년 내내 소비자에게 불편함을 주었으면서도 문제를 해결하려는 의지가 전혀 보이지 않고, 소비자의 불만은 점점 커지고 있다"고 비판했다. 금융소비자보호법 제44조는 금융사가 소비자에게 상품을 이해할 수 있도록 설명하지 않은 경우 소비자에게 손해를 배상해야 한다고 명시하고 있다. 

이와 관련해 신한라이프는 한 매체를 통해 “기존에도 타 회사보다 조금 많았지만 2021년 신한생명과 오렌지라이프가 합병하는 과정에서 양사의 민원건수가 누적돼 증가한 것처럼 보이는 현상이 일어났다”면서 “현재는 내부통제를 강화하고 완전판매 증가·불완전판매 감소 등의 노력으로 줄어드는 상황”이라고 밝혔다.